第五章、酒店前厅客房管理——前厅部客务关系管理.ppt

第五章、前厅宾客关系管理 大堂副理 建立良好的宾客关系 【案例导入】 张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？”“我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问服务员中间那个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看后，后退一步，然后说是什么。我又问黑的部分是什么，她还是这样做的。这个后退一步就是防止她的口水溅到菜里。 我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。三年过后，我再没去泰国，有一天收到一张卡片是他们饭店寄来的：“亲爱的张先生。三年前的4月16日您离开后，我们再没见过您，公司全体上下很想念您，下次经过泰国一定来看看我们。”下面写的是：祝您生日快乐！ 原来写信那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。 宾客关系管理的岗位设置 （一）大堂副理（Assistant Manager——AM） 主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 （二）宾客关系主任（Guest Relation Officer——GRO） 是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（Duty Manager）负责。 一、岗位职责 （一）大堂副理工作职责 1、负责检查大厅内各区域的设施 完整。如需修理，应及时通知工程部。 2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。 3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。 4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。 6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。 11、完成上级交给的其它工作。 （二）宾客关系主任工作职责 1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 2、协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。 3、欢迎并带领VIP客人入住客房。 4、负责带领有关客人参观饭店。 5、处理客人投诉。 6、征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。 7、留意、巡查饭店公共场所的秩序。 8、与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。 9、在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。 10、完成大堂副理指派的其他任务。 二、大堂副理※ 处理客人的投诉 接待VIP 为住店客人过生日 紧急事件的处理 其他 大堂副理的职位设置： 通常有两种模式， 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工作； 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。 大堂副理工作“十忌” （一）忌总是刻板呆坐在大堂工作台 （二）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” （三）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 （四）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 （五）忌唯恐客人投诉 （六）忌讲话无分寸，不留余地 （七）忌不熟悉饭店业务和相关知识 （八）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 （九）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 （十）忌忽视对投诉结果的进一步关注 美国一家网站对顾客满意度的调查，发现这样一些现象： 1、多数公司对96%的顾客不满情况一无所知 2、在提出投诉的顾客中,有54%-70%的人在问题获得解决的情况下就会再次光顾,如果问题解决的快