第五章旅游投诉管理法规.ppt

第五章 旅游投诉管理法规 旅游投诉时有发生…… 2009年全国旅游投诉情况通报 根据全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构（缺西藏）上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》汇总，现将2009年全国旅游投诉情况通报如下：　　一、总体情况　　2009年全国各级旅游质监机构接到投诉8623件，正式受理7583件、27939人次投诉，比上年减少485件、1193人次投诉，同比下降6.01%和4.09%。结案7457件，结案率为98.34%，同比提高0.59%。　　 二、三大市场情况　　按三大市场划分，入境游投诉36件，占投诉总数的0.47%,比上年减少33件，同比下降47.83%；国内游投诉6704件，占投诉总数的88.41%,比上年减少542件，同比下降7.48%；出境游投诉843件，占投诉总数的11.12%，比上年增加90件，同比增加11.95%。 资料 2007年“五一”黄金周期间，海南省及各市县旅游质监所共接听电话518个，其中投诉类电话106个，已立案解决60起，目前仍有一些正在调查处理的立案投诉。而2006年同期的统计数字则是，共接听投诉电话56个，立案受理23起。????  旅游投诉须有法可依…… 相关法规 《旅游投诉暂行规定》 《旅行社质量保证金暂行规定》 《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》 《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 主要内容 旅游投诉 旅游投诉的管理 旅游投诉的受理与处理 第一节 旅游投诉概述 旅游投诉的概念： 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游行业经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 旅游投诉的特征 投诉人是与案件有直接利害关系的当事人。 有损害行为发生。 被投诉者主观上有过错。 纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。 受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。 旅游投诉者与被投诉者 旅游投诉者是以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人或组织。 旅游被投诉者是指投诉者向旅游行政管理部门投诉侵犯其合法权益的旅游企业经营者。 旅游投诉者的权利 有义务据实投诉； 有权了解投诉的处理情况； 有权请求调解，有权与被投诉者自行和解； 有权放弃或变更投诉请求。 被投诉者的权利义务 被投诉者有权与投诉者自行和解； 被投诉者有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩； 被投诉者应当协助投诉管理机构调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒情况，阻碍调查工作进行。 旅游投诉的受理条件、投诉范围及时效 受理条件 投诉范围 投诉时效 案例分析 第二节 旅游投诉管理 旅游投诉管理机关：是旅游行政管理部门的一个内部机构，实际名称是根据分级设立原则设立的旅游质量监督管理所，具体负责投诉工作。 海南旅游投诉机关及电话 海南省旅游质量监督管理所（海南省旅游稽查总队）：0898 海口市旅游质量监督管理所66706800 海口市琼山区旅游质量监督管理所三亚市旅游质量监督管理所三亚市旅游投诉中心：0898琼海市旅游质量监督管理所 文昌市旅游质量监督管理所 万宁市旅游质量监督管理所五指山市旅游质量监督管理所旅游投诉管辖 旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关之间以及同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 ”三地四管辖“的管理制度 级别管辖 地域管辖：”三地“ 移送管辖 指定管辖 案例分析：p145 中国最佳休闲城市三亚上榜 “2011中国休闲城市发展综合评价”结果揭晓，青岛、杭州、成都、烟台、三亚、黄山、上海、宁波、秦皇岛和西安获得“2011中国最佳休闲城市”。 三亚八景 1、东海晨曦——以大东海为中心内的旅游区，包括大、小东海、鹿回头、南边岭； 2、平沙弄——三亚湾海上旅游区； 3、天涯飞雪——天涯海角游览区； 4、椰庄夏荫—鹿回头椰庄度假村； 5、落笔生浑——落笔洞游览区； 6、洞无观海——大、小洞天、海山奇观野营度假区； 7、波浮双玳——东西玳瑁洲海上风景区； 8、翠映三湖——福万、半岭、汤池3个水库的湖山胜景。其中，最具魅力的游览景点有天涯海角、大东海、亚龙湾、鹿回头、古崖洲城等。  网友选出的新“鹿城八景” 1、荔枝沟动感地带 1、荔枝沟动感地带入选理由：晴天一身灰，雨天一身泥，坐在车里享受动感地带 [黑镜头]三亚荔枝沟 琼州学院、农垦中专大道风景 救救我们，琼州学院恶劣的自然环境和恶化的治安环境  亚龙溪水泥防风林 亚龙溪水泥