第六章客户投诉处理技巧.ppt

为什么要了解客户心理？ 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利于客户服务人员找到解决问题的办法。 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、心态及态度很重要 什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一种独特的看法。 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止； 体谅客户情感 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 承担责任 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 言出必行。 身体健康 学会感恩 积极乐观 保持自信 情绪调节 注意语言 每天微笑 多做少说 换位思考 心态准备 承担责任 处理准备 理解客户 面对 客户投诉 思考:面对客户投诉，客服人员应具备怎样的心态准备？ 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户 ●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 …… 面对客户抱怨的心态准备 1、客服人员的积极心态表现在哪些方面？ 课后作业思考题 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 正确地处理投诉的原则 同客户的情感打交道 请客户发泄不满； 耐心一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 层次高一点 办法多一点 讲究七个多一点 立即受理投诉，真诚道歉 对事情做出合理的解释 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解 迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动 再次向客户表示道歉 谢谢客户对于企业的惠顾 投诉处理的步骤 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定，并给出合理建议 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 从倾听开始（是解决问题的前提） 认同客户的感受 引导客户思绪 表示愿意提供帮助 ?“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 解决问题 第一，为客户提供选择 第二，诚实地向客户承诺 第三，适当地给客户一些补偿 处理极端投诉问题的技巧 处理投诉的基本方法 用心聆听 表示道歉 仔细询问 记录问题 解决问题 礼貌地结束 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 投诉禁止法则 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉时的禁语 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 几种难于应付的投诉客户 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自