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第四章 工作分析的基本方法与工具 本章主要介绍观察分析、员工自我记录法、主管人员分析、访谈分析和问卷调查分析等基本方法。 第一节 观察分析法 所谓观察分析法，一般是由有经验的人，通过直接观察的方法 ，记录某一时期内工作的内容、形式和方法。并在此基础上分析有关的工作要素，达到分析目的的一种活动。 观察的形式、有公开性观察与隐蔽性观察，他人观察与自我观察等不同形式。 （1）适用范围 1.观察法对那些程序化较强的，较多通过身体动作完成的工作更适合。 2.适用的工作类型：门卫、流水线上的作业工人、警察、前台服务员等 3.不太适用的工作：脑力活动（律师、设计工程师、科学家）；突发或偶发事件（急救护士等） 4.直接观察法与访谈法结合，口语报告（厨师、蛋糕师）。 （2）观察法的使用原则 观察员的工作应该相对稳定，即在一定的时间内，工作内容、程序、对工作人员的要求不会发生明显的变化； 适用于大量标准化的、周期较短的以体力活动为主的工作，不适用于脑力劳动为主的工作； 要注意工作行为为样本的代表性，有时，有些行为在观察过程中可能未表现出来； 观察人员尽可能不要引起被观察者的注意，不应干扰观察者的工作； 观察前要有详细的观察提纲和行为标准。 三、工作分析观察提纲（部分） 被观察者姓名： 日期: 观察者姓名： 观察时间： 工作类型： 工作部分： 观察内容： 什么时候开始正式工作？（ ） 上午工作多少小时？（ ） 上午休息几次？（ ） 第一次休息时间从（ ）到（ ） 第二次休息时间从（ ）到（ ） 上午完成产品多少件？（ ） 客房服务员整理房间的任务说明·用手而不是用钥匙轻轻敲客人房门，并报知客人自己的身份。·等待客人回答，假如没有回答，服务员要再问是否现在可以整理房间。·还没有回答（无人），用钥匙开门。 ·开灯，以检查全部灯具是否正常。·把手推车放在门前。 ·移走用过的烟灰缸和盘子，并放在指定地点。·清除松散的脏物及垃圾。 ·整理报纸。 ·调换用过的火柴。·除掉客人用过的床单、被单、枕套并放人手推车脏衣袋里。·将用过的大小浴巾、方巾、踏巾放进手推车脏衣袋中。·从车上取出干净的床具和卫生间的客用棉织品，拿到客房备用。 ·擦洗床架。·按饭店规定的标准程序做床。·按饭店规定的标准程序清洗、整理卫生间。·吸尘（从里向外）。·擦拭陈设器具、家具等 a．客房门　b．衣柜　 c．床头柜　 d．床头板　e．电话机　f．壁画　g．空调机旋钮　h．窗架　i．衣柜　j．灯具　k．桌椅　　l．电视机·补充室内客用品 a．床头柜上　烟灰缸及火柴　电话目录及报务指南 b．桌上　杂志、饭店服务项目指南　文件夹　送餐服务菜单  c ．衣柜内　洗衣袋及洗衣项目价格表 标准数量的衣架 　·关上窗帘　·站在门口最后目视检查一遍　·关上床头灯　·关上门灯并将房门锁好 四、观察法分析法的工作分析程序 观察分析法进行时，有几种方式： （1）一种是工作分析人员可以在员工的工作期间观察并记录员工的工作活动，然后和员工进行面谈，请员工进行补充。工作分析人员也可以一边观察员工的工作，一边和员工交谈。但第一种方式比较好，因为工作人员可以专心观察和记录，而且不会干扰员工的工作。 （2）通过问卷获得基本信息，再通过访谈和直接观察来确认和补充已了解的情况。结合了几种方法：观察法、问卷法、访谈法。 使用时，注意具体问题，具体分析。 观察法优缺点 优点：非常适用于那些常规性和重复性的工作，如流水线工人。通过实际观察整个工作过程，对工作任务、工作程序、工作方法、工作环境等有了相对直观和客观的了解。另外，利用观察法还可以测定任务的实际完成时间，对作业过程进行动态分析。 缺点：对于包含有思维性活动的复杂工作，以及工作内容、工作方式经常发生变化的工作来说，观察法就不适用。另外，观察法往往不是从工作任务本身和需求出发收集信息，而是受任职人员工作和能力现状影响较大，在观察状态下被观察者表现出来的行为往往不是其常态行为，影响了信息的准确性。 第二节 工作者自我记录法（写实分析法）——这种方法是观察者与被观察者合二为一的的方法 工作日志填写实例 5月29日 工作开始时间8：30 工作结束时间7：30 工作日志提供的信息完整详细，且客观性强，适用于管理或其他随意性大、内容复杂的岗位工作分析。 由于工人自己对工作的情况和要求最清楚，本人记录最为经济与方便。但主观性较强。 当工作为片段性的，常采用写实法。