管理学原理分析.ppt

第6章 决策理论与实践互动练习 事件回顾 有一家有四层楼的百货商店，在安装了两部电梯以后仍然听到顾客、特别是女顾客的抱怨，说等电梯的时间太长。老板不想再减少铺面来增加自动扶梯或电梯。请你为该商店设计五种创造性的解决方案。 决策之前,让我们先回顾一下课本知识吧!^0^ No.1识别问题 A.对事物进行分析，找到问题所在。（问题就是事物的实际状况与理想状况之间的差距） B.确定引起问题的可能原因。（发现问题之后，管理者首先应该去探究产生问题的原因，而不是去追究谁是责任者。产生问题的原因是引起实际状况与理想状况相差别的因素或变量。寻找问题的原因可以采用连续追问的办法，一步一步追问下去，直到找出根本原因为止。） C.评价问题的重要性。（这一步往往被人忽略！） D.确定决策目标。（即管理者所期望达到的问题解决的程度。） No.2制定方案 制定备选方案应当在限制因素的范围内去寻找。限制因素是指妨碍目标得以实现的因素。 A.根据经验制定方案：或是在过去自己熟悉的经验中寻找，或是借鉴别人的经验，即仿效那些取得成功的组织的做法。 B.最好的方法是创新，即发掘出既不是因袭自己过去的经验，也不是抄袭别人的经验，而是最能切合现实问题的新方案。 No.3选择方案 根据决策目标的要求比较各方案可能执行的结果，看它们对目标的满足程度，然后做出选择。在权衡备选方案时，下面两个问题可以作为判断决策方案优劣的基础： A.决策是否有助于达到决策的目标？ B.决策是否体现了最大限度的经济效益？ 入选方案应该是既有效能又有效率的方案，即能以最少的资源投入消除事物的实际状况与理想状况之间的差距的方案。 No.4评价方案 这通常是在决策实行了一段时间后才进行的。评价的目的是检验决策的正确性，修正不符合实际的部分。 PART 2 回归题目： 决策步骤： 1.识别问题 1).对事物进行分析，找出问题所在。 问题是：有一家有四层楼的百货商店，在安装了两部电梯以后仍然听到顾客、特别是女顾客的抱怨，说等电梯的时间太长。 2）确定引起问题的可能原因。 原因是： 人多（尤其是女顾客） 电梯的数量不够（根本原因） 等待电梯的过程乏味；电梯速度慢；人流集中；商店铺面的布局不合理，导致顾客流动大 …… 3）评价问题的重要性。 重要性： 顾客的投诉过多会导致商场的消费盈利下降，电梯的工作速率缓慢也会影响商店的正常运作，这个问题直接关系到商店的服务形象，影响商店的竞争力，所以这个问题迫切需要解决。 4）确定决策目标。 决策目标： 用最少投入解决电梯效率缓慢和顾客投诉问题。 2.制定5种方案。（经验创新） 局限因素：老板不想再减少铺面来增加自动 扶梯或电梯。 1).安装观光电梯 2). A在电梯旁边设置舒适的休息小站 B. 在电梯旁边放电视，放广告; 3).改变电梯原有的运行模式 4).重新分配商店的商品铺面 5).美化楼梯 电梯的数量不够 等待电梯的过程乏味 商店铺面的布局不合理，导致顾客流动大 3).比较方案的优劣性。 主要根据以下两个标准：1）决策是否有助于达到决策的目标？2）决策是否体现了最大限度的经济效益？ 方案 优点 缺点 1安装观光电梯 增加电梯的数量而又不减少铺面，极大地缓解了原来电梯的承载压力;增加了观光功能；吸引顾客 费用昂贵;工程量大，耗时久；观光效果不佳 2A在电梯旁边设置舒适的休息小站（例如大卡司等饮品铺或甜品铺）来吸引顾客在此休息等候，缓解电梯承载压力（或把休闲餐饮区设置在电梯附近） 费用较少； 体现人性化的理念；增加营业额；延长顾客的逗留时间 没有从根本上解决问题，只能起到缓解的作用 方案 优点 缺点 2B在电梯傍边放电视，放广告;在电梯旁边放置报纸或杂志之类的物品，并在电梯里面放置回收箱 费用较少；还可以吸引广告商，赚取广告费，增加商场收入；让顾客在等电梯的过程消遣时间 没有从根本上解决问题，只能起到缓解的作用 3改变电梯原有的运行模式：在二楼不设停； 两部电梯分别负责不同楼层；调快电梯的速度 费用较少；分摊两部电梯的压力，使电梯的功能更加明显，让电梯更加有序地工作，有效控制电梯乘客的流动，提高了效率 因为乘坐人数仍然很多，所以电梯拥挤的情况得不到根本解决；引起部分顾客（尤其是新顾客）不适应和不满 方案 优点 缺点 4重新调整商店的铺面，把女性商品（如化妆品，服装等）和畅销商品的铺面安排在第一层 费用较少；可以减少大部分顾客乘坐电梯的机率，给顾客带来新鲜感，适当地缓解了电梯压力 此类商品较多，而商店一层空间有限；这样做还会导致一层很拥挤，可能会造成更一方面的不满和投诉；工程量很大；给老顾客带来不便 5美化楼梯（在商场里增加楼梯的指向标志或在楼梯附近设置特价卖场等） 费