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房地产销售人员培训 销售技巧篇 第一章 接听电话技巧 第一节 call me —— 来电接待要求 第二节 visit me —— 到访接待要求 第一节 Call me —— 来电接待要求 一、接听电话礼仪 二、电话接听重点信息的掌握 三、注意事项 ~返回本章目录~ 一、接听电话礼仪 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。 1、处理接听电话——接听电话礼仪 服务标准 纸笔要就手 —— 办公台上应预备好纸和笔 两响内接听 —— 任何电话响两声内立即接听 称呼来电者 —— 询问来电者姓名、经常称呼 来电者 纸笔要就手 目标 语言 非语言 避免 快捷专业的电话服务业； 早上好！XX花园，请问有什么可以帮到您？ 摆放整齐； 文具齐全； 文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。 两响内接听 目标 语言 非语言 避免 赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己很重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下） 请问先生/小姐怎么称呼？ 立即放下手头工作； 腰肢挺直面带笑容； 发音清楚； 精神奕奕； 语气温和。 电话响的太久无人接听； 发觉客人听不懂自己的话或购买欲不强时，语气立即显得不耐烦、藐视。 称呼来电者 目标 语言 非语言 避免 询问式语气；脸带笑容。 2、处理接听电话——处理电话礼仪 服务标准 主动帮助 —— 如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 口信 —— 如客户认为需找某位同事而所找同事没空 应找人接听，并记下来者口信，包括姓名 （先生、小姐、太太）、电话号码、所有 公司欲留信息 复述口信 —— 向来电者复述资料 道别 —— 向来电者道别 主动帮助 目标 语言 非语言 避免 尊重客户，交待清楚 不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？ 主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气 推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。 口信 目标 语言 非语言 避免 令来电者安心，确保资料准确 “X”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“X”小姐尽快回复您。 预备好留言纸及笔，除让下来电者资料外，同时应记下来电者日期和时间。 一句“不在”便收线； 随意写在报章杂志上。 复述口信 目标 语言 非语言 避免 李先生，让我重复一遍，您的电话是XX，想问X小姐昨天落得单元确认没有。 咬字清晰； 发音清楚。 含糊不清； 只用“行了”来表示已记下信息。 道别 目标 语言 非语言 避免 予以个人化的服务 李先生，我会尽快请“X”小姐回复您的电话。 如果有什么问题，您可以随时给电话我，再见！ 待来电者收线后才轻轻放下电话。 催促对方收线； 没说“再见”便收线； 重力摔下电话； 未确定客户收线便大声疾呼 3、对来电查询客户进行电话销售 服务标准 称呼来电者 —— 以姓氏称呼来电者或简单了解来 电者需求 简单介绍重点 —— 介绍项目基本资料，给客户予初 步轮廓（如位置、规划等） 明白顾客需求 —— 辨别顾客购买动机及关心点，利 用有关卖点，邀请顾客亲自前来 参观 介绍交通路线 —— 介绍交通路线，让顾客容易找到 位置，以免交通迂回降低顾客购 买意欲 称呼来电者 目标 语言 非语言 避免 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。 李先生，您想知道XX花园的资料吗？ 确定的口吻。 藐视的口吻； 粗声粗气。 简单介绍重点 目标 语言 非语言 避免 予人诚信的服务； 予人专业的态度。 我们位于XXX，即XXX前面，看见整个XXX 专业态度； 留意客人反应，重要介绍，不忘推销卖点； 长话短说，以引起对方兴趣为大前提。 一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销； 无精打采地回答。 明白顾客需要 目标 语言 非语言 避免 予客户体贴的服务，令顾客亲临现场。予顾客体贴的服务 李先生想买个100平米的单元自住是吧，XX花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供￥XX起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。 发问清晰； 为对方着想。 收线算了 介绍交通路线 目标 语言 非语言 避免 您坐XX路车，在XX站下车；您坐出租车，在XXX宾馆前向西转入，路口会见到好大个XXX的广告牌 关心的口吻； 礼貌的语言； 有条不紊。 即时收线，不加解释。 ~返回本节目录~ 二、电话接听重点信息的掌握 1、第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯 2、第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。 其中与客户联系方式的确定最为重要 ~返回本节目录~ 三、注意事项 1、销售人员正式上