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◆ 小订时遗留问题的解答： 小订时，客户很喜欢房子，为了给自己保留一个机会，但有些问题销售人员无法当场回答的情况下，客户转大定时，不会马上下定，而必须要等到问题解答后才会下定。 所以，销售人员在客户小订之后，要马上作记录，客户问题、应对措施、解答方案一一记录下来，并马上落实解决。 客户小订时，也许只是一个人决定，并未通过全体家庭成员的意见。大定时，很可能是全家人一起来，再次看房。 这时候，最容易出问题，因为其他人的意见可能左右成交，必须注意。 （1）、分清谁有权作决定。 （2）、谁的意见最有影响力。 （3）、不可忽视其他人。 对于第一种人必须重点攻击，正面突破，以专业知识争取其认可。 第二种人必须分化征服，从侧面进攻，这种人往往能言会道，貌似内行，却不轻易认错，但对决策人有很重的影响力，不能得罪。对这种人的需要，先表面认可，然后迂回说服他，将他转化为销售人员的好帮手，能起到意想不到的效果。 对于其他人的态度绝对不能不理不睬，尤其是还没有分清主次关系的时候。人，都是需要被尊重，任何被冷落的人说的话都会比销售人员说的话作用大，会有意想不到的后果产生，因为他们都是决策人最亲近的人，并且很可能今后要居住在这里，得罪谁，都不行。 ◆ 大定时，有些情况会有变化： 天气原因、心情原因以及新问题被发现。 （1）、天气会影响采光，进而对客户产生不同的感觉，因此一定要向客户解释清楚，不能让客户带着不好的心情大定。 （2）、客户大定的时候，一般仍处在小订时的兴奋状态中，但有时人在1~2天后的心态会变化，对先前认可的东西不在认可，必须要重新帮客户找回感觉。 （3）、又有新的问题是客户小订时不曾注意到，但不可回避，需要转化。销售人员必须在客户小订之后有预见性分析可能产生的问题，小订后必须进行客户分析，并有相应措施。 因涉及到签约，必须在客户大定时讲清楚。签约时间、首付金额、签约手续、签约所需物品。让客户放心。 总之，小订客户转大定成功率是关键，一定要认真对待。小订退订不能轻易放弃，必须全力争取，一定要询问清楚原因所在，必要时，采用死缠滥打的策略。 第 七 章 客户异议处理 本章内容纲要 客户异议是指您在销售过程中，客户对您的不赞同、质疑或拒绝。我们多数销售人员对客户异议抱有负面的看法，甚至有挫折或恐惧感，但一个经验丰富的销售人员却能从另外一个角度来体会异议，揭露出异议背后的含意。没有异议的客户是最难对付的客户。 客户异议本质 客户异议的辨别 客户异议的主要类型 处理客户异议的原则 客户异议的处理方法 七种最常见的异议处理 当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。 ——客户异议本质 A、客户异议的潜台词 “我觉得这价钱有点贵！”潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” “我从未听说过你的公司”潜台词：“我想知道你公司的信誉” “我想再比较一下”潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买” 客户异议的辨别 B、辨明异议真假 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。 人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。 辨别异议真假方式： 当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。 当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。 探出真正异议方式： 大胆直接发问：“先生，我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。 客户异议的主要类型 1、敷衍式异议 “我考虑考虑。” ——你需要时间考虑，这是理解。我想了解一下你现在还有什么需要顾虑，是不是还有哪些情况没有了解。 ——您对我们的地段、景观、户型、小区配套、价格不是都非常的满意吗？（根据客户的回答进行下一步） “我太忙！” ——我知道你很忙，什么时候给您去电话方便一点？过半个小时，还是下午呢？（停止或者加上一个见到你的好处） 给予紧迫感。如：您看好的房子由于销售的好，还剩两套了。 帮客户定时间。如要不您现在定个时间，我可以过去。 “我计划买你们的二期。” ——为什么？（直接提问） “我得和……商量或我需要……同意” ——那得多久时间？ ——我可以跟您的家人解释吗？ ——没问题，我了解，趁现在跟他们联络吧， 2、无需要异议 “我不感兴趣。” ——我可以问是为什么吗？（我可以知道是什么原因吗） ——我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发现（陈述利益）。 ——我理解你的感觉。我的许多顾客在转过来买我们的楼盘之前也是那样说的，但是，他们发现… … 。 “我们现在又不赶着住，再过一段时间再说。” ——我们“XX顶目”哪