销售售后客户满意度总结报告.pptVIP

新乡恒运店客服部2012年1月份月度总结报告 2012·1.30 新乡恒运店CR部 2011年度总结报告及2012年工作计划 2011年12月CR部 目录 Directory 客户回访总结 客户信息分析 客户部其他工作 下月重点改进点 工作建议 1 2 3 4 5 2010年与2011年进厂台次及2012年进厂目标 从曲线图分析可以看出2011年进厂台次相对2010年呈递增的趋势，但在服务淡季期间进厂台 2012年售后进厂维修 2012年客户回访满意度分析 2012年服务顾问满意度分析 售 后 月 度 CSI 得 分 序号 服务顾问 接车总数 接通台数 电话无人接听台次 电话关机台次 空号、停机、错号 无配件暂无修 电话拒访台次 回访成功率 CSI满意度分数 用户对服务中心整体提供的满意程度 3DC未回访 扣分 最终分 考核百分比 非常满意10 满意7.5 一般/可以5 不太满意2.5 不满意1 1 祁飞 79 56 2 2 2 　 17 71% 88.39 34 18 4 0 0 3 　 85.39 70% 2 许晶 92 69 4 2 3 　 14 75% 86.23 39 22 8 0 0 5 81.23 50% 3 冯国伟 59 48 3 　 3 　 5 81% 88.54 31 12 5 0 0 4 -10% 84.54 40% 4　 丁洁 86 66 5 2 3 　 10 77% 87.88 38 24 4 0 0 2 　 85.88 70% 5 李东亮 316 239 14 6 11 　 46 76% 87.76 　 　 　 　 　 　 -20% 50% 6　 朱佩钦 35 28 1 　 1 　 5 80% 84.82 17 5 6 0 0 　 　 84.82 50% 7 一次性修复率 　 　 　 　 　 　 　 　 98.89% 　 　 　 　 　 　 -20% 　 80% 8 配件供货率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2012年服务顾问CS标准 售后服务部 75分以下（含75分） CS考核奖励为0 75分-80分（含80分） CS考核奖励为按30%发放 80分-85分（含80分） CS考核奖励为按50%发放 85分-90分（含85分） CS考核奖励为按70%发放 90分-95分 （含90分） CS考核奖励按90%发放 95分-100分 （含100分） CS考核奖励按100%发放 2012年2月份重点考核内容 1.服务3DC回访现在虽然已经在做，但还会出现断断续续，在2月份服务经理必须每天对服务 顾问的3DC回访检查，并要求签字，如果没有回访或者没有签字，服务经理当月CS考核按 一半发放，如果服务顾问一个电话没有回访，一个扣5元，电话错一个扣5元。 2. 工单问题，前台工单很乱，工单与系统不符合，重复的工单和没有定的工单混在一起，服务 有时候都搞不清楚，客户进店说之前反映过类似的问题，但有时候却找不到工单，就会造成 客户的不满，对于工单服务顾问一定要整理好，如和系统不符，列入的日常考核分内。 3. 要求服务经理在月初制定出针对维修技师一次性修复率的考核。 我们满意度结果之所以和厂家调查的结果有偏差，原因是我们做的不够细，单纯的回访几个 问题大概了解下客户对本次维修的满意度程度，而厂家回访却是二十多个问题，但如果我们也 这样做得话，客户本来满意的，让我们问也能问出不满意来，并且客户也没有那么多 时间配 合我们，所以也是我们比较苦恼的事情。 打算采取现场抽查的方式，调查内容要根据我们的弱项来调查客户，集中针对反映问题较多 采取应对措施，而且服务顾问一定要知道考核重点内容是哪些，才能在工作中去改善。 2012年客户回访电话不准确统计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 17 电话信息错误较多，表现再空号错号，停机关机现场，另外再回访中不是本人来店的较多，最主要的是服务顾问没有向客户确认电话，从2月份开始，电话错误不在从满意度总分中扣除，一个错误电话5元。 2012年客户回访对维修质量不满统计 一次性修复率对客户满意度的影响至关重要，往往引起客户不满的地方主要在维修质量上，因而对我们整个服务表示不满，目前较多客户反映车辆过保，称之前反映过，但是我们系统或者工单上却没有相关的记录，客户的蛮横不讲理，有时候迫于无奈就会给客户免费维修。所以我们对于一些客户到店检查出问题却不维修的客户，系统或者工单上一定要做详细的记录，预防客户以后到店无理取