电话营销-客户服务之电话沟通.ppt

如何处理异议 一、异议的原因。 1．? 故意提出异议，以求更多了解以帮助作决定; 2．? 惯性自卫行为； 3．? 排斥销售员或销售员所代表的公司； 4．? 感觉对所推销的产品没有需求； 5．? 抗拒改变现状； 6．? 没有充分了解产品对他带来的利益和好处； 7、没有订货权或决定权；  8．? 对价格有异议； 9．? 对产品有异议； 10．?对销售人员个人有异议； 11．?因同行竞争。  二、控制异议的态度。 情绪轻松 态度真诚 聚神倾听 重述问题 审慎回答 尊重顾客 圆滑应付 准备撤退 保留后路  三、常见异议。 太贵了。 让我想一想。 我想和太太商量一下。 我买不起。  四、挑战异议的六步法。 1．? 不要插话； 2．? 回敬异议； 3．? 表示同感； 4．? 孤立异议； 5．? 战胜异议； 6． 继续前进；  五、解决异议技巧。 不打断对方，并以点头或说”是的”，”嗯”，”我知道”等语。 视时间提出问题，反问对方去了解。 不要逃避现实或隐蔽异议，如此会让问题复杂。 真的错误要勇于承认。 在客户畅言时要保持注意及关心。 不要在交谈一开始就提出异议的问题。 不应该争辩、否以感受、过分承诺、主观判断、找证明或借口、说公司的不是。 应该感同身受、采取即时行动、多谢意见、跟踪处理、与管理同事沟通。  正确面对 分析原因 找出解决方法  六、处理投诉时的态度。 投诉有助改善服务。 即时处理投诉。 保持有礼及专业操守。 即使客户动怒、无礼或气愤难平，也要保持冷静。 在面对固执、难处理的客户时加倍有耐性。 如客户要求知道姓名及职级时乐意相告。 如公司不对时要及时向客户倒歉。 呼入与呼出的对比 一、担任呼入工作的特别要求： 有礼貌，口齿伶俐，说话速度适中，咬字清晰； 服务意识强，有耐心，细心倾听，应变快，分析能力强； 产品知识丰富，留意市场产品变化。  二、担任呼出工作的特别要求： 兼有呼入工作的条件； 够胆量； 细心捕捉时机； 永不放弃； 主动； 懂得留伏线； 了解客户特性。 电话营销 一、什么是电话营销？ 电话营销是市场推广的工具之一，它利用电话作为精心策划、组织及管理市场推广方案的一部分，并透过非面对面的接触突显个人销售的重要性。  二、电话营销的重要性。 1．供大于求； 2．竞争品牌太多； 3．顾客要求提高； 4．不浪费广告投资； 5．满足消费者的需要； 6 ．销售是公司成长的关键；  三、营销技巧。 善于倾听 引导提问 态度积极 时间管理 组织工作 专业技巧 建立互信  关键要做到：意兴欲动 意（注意）、兴（兴趣）、欲（欲望）、动（行动）  四、如何取得好的服务效果。 关系到服务效果的好或差的有以下三方面： 1．技巧：销售、沟通、人际关系。 2．知识：产品、法规。 3．态度：积极 （技巧+知识）*态度=服务效果  五、社交风格分类。 A、新潮型（喜欢新事物，紧贴潮流，喜欢流行品牌） B、 社交型（喜欢受关注、礼待，喜欢和别人分享喜悦，容易与人熟络） C、控制型（自主型，期望别人认同） D 、分析型（关注产品，是否物有所值注重成本，需要更多时间来决定）  一、社交风格销售对策。 对A 推介新产品及它的独特性，表示感兴趣，表示尊重； 对B 提供亲切服务，了解客户的需要； 对C 提供适时服务，不可反驳，跟以指引，不可催促； 对D 强调物有所值，详细解析优点，有耐性，提供良好产品知识。  一、电话营销成功的十个步骤。 1．适当的准备；（感觉自己好看，思想正面， 积极，语带笑容） 2．?定下目标； 3．?熟悉产品和服务； 4．?良好的工作环境； 5．?反复练习；（如何吸引、分析需求、应对 异议、争取订单） 6．?印象建立；（吸引的开场白） 7．?提出合适的问题； 8．?倾听技巧； 9．?处理异议； 如：我还要考虑一下 可说：a您还需要考虑什么呢？ b您还有哪方面的疑虑呢？ c什么原因会令您不选择这个产品呢？ d您介不介意告诉我，为什么会有这 样的想法？ 10．? 感觉成功。 话务员——客户服务代表——专业销售顾问 QQ:142405 WWW.CNJUMP.COM SZDEVON@163.COM 营销培训 内容提要 了解人性 如何成为良好的沟通者 如何处理异议 呼