礼仪-电话.ppt

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为，更重要的是您代表着整个公司。 ——中国平安保险公司 礼节2.控制时间 公务通话的时间通常应当控制在3－5分钟为宜,切忌过度占线,影响其他的公务联络; 如果确需长时间通话就应首先征求对方同意，如：“您现在说话方便吗？”如果对方表示不便就应另约时间通话或见面。 礼节1.电话用语 公务电话的开始曲应包括主动问候与自我介绍,如此对于表示对对方的尊重,提高电话效率,都是十分必要的; 公务或涉外电话要使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，尤其当对方为你转接电话、代接电话或出现电话中断、拨错电话时都应注意使用； 礼节2.电话仪态 拨打电话时应注意保持微笑的表情,如此既有助于调整自身情绪,更有助于控制声音效果,使语调、语气更加自然而热情,以免语调急促或尖锐,语气强硬或懈怠； 拨打电话时应注意保持端庄正确的姿态,以便保持语音清晰有活力，切忌或趴、或仰、高架双腿、倾斜依靠等不良姿势,以免损害声音形象,引起对方的误解与不快； 礼节1.条理清晰 拨打电话前应注意事先确定内容清单,包括对方的姓名、单位、电话号码、通话目的或主题以及相关内容等,以免逻辑混乱、丢三落四或频繁出错; 礼节2.言简意赅 电话交谈前应注意适度寒暄，但切忌东拉西扯、故弄玄虚. 礼节2.环境控制 接听电话时应注意保持环境背景的安静,避免噪音干扰,尤其切忌边吃东西边接电话、边接电话边与他人交谈,以免给对方造成不被尊重的不良印象； 礼节1.言语规范 接听电话时应注意主动问候并自报家门,如此便于对方验证并提高通话效率; 代接他人电话时应注意首先告知对方所要找的人不在,随后再可以询问对方的姓名、事由以及是否需要留言等，以免引起对方的误解与不快； 礼节2.及时应答 接听电话时应注意反应敏捷,切忌沉默寡言或消极等候.凡遇到不能给予明确答复的情况应及时给予说明;如遇顾客的投诉电话应注意在24小时以内予以答复； 礼节3.记录完整 一份完整的电话记录应包括“5WIH”的内容,即When何时、Who何人、Where 何单位、What 何事、Why何原因、HOW如何处理以及如何回电. 礼仪三.艺术挂线 礼节1.礼貌中止 接听电话时应注意不先于对方提出中止; 但当需要中止通话时,礼貌的表达应包括表达歉意,说明原因和承诺回电，如：“对不起，我现在有一位客户来访，我稍后再给您回电话好吗？”或“对不起，我不再占用您更多时间了，有机会再与您联系。” 礼节2.挂机次序 结束通话时应注意挂机的次序,体现尊者优先,即上级先挂机,客人先挂机,长者先挂机,主叫先挂机等礼节次序； 不在驾车时使用手机； 不在医院里使用手机； 不在飞机上使用手机； * * 第七讲：电话礼仪 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 移动电话的礼仪 学会使用电话交谈 第二单元:行 ----职业交际行为(3) 无礼电话 “喂，胡明在吗？” “他不在。” “怎么会不在？！” “我怎么知道！” “那就跟你说吧。” “对不起，你呆会儿再打吧！” 有礼电话 “请问胡明经理在吗？” “对不起，他不在。” “哦，那对您说也一样，我是旅游总公司的王刚。” “好，请说吧。” 一.拨打电话的礼仪 时间得当 言语规范 内容表达 礼节1.选择时间 不在对方的休息时间打公务电话； 不在对方的工作时间打私人电话； 国际电话要计算时差。 礼仪一.时间得当 礼仪二.言语规范 礼仪三.内容表达 二.接听电话的礼仪 礼貌接听 积极回应 艺术挂线 电话铃响时如果没人理会，而且接听电话也不是我的事，那就让它响着吧； 如果接听电话时有其他更重要的事情要处理,就让对方拿着电话等着吧； 如果有电话找我时而我不在的话也可以不回，如果这个电话很重要对方就会再打来的； 通话结束后就可以立刻挂断电话； 判断对错 礼仪一.礼貌接听 礼节1.接听及时 行为学研究认为：人的耐性是 7秒钟，因此,接听电话的时机应以铃响三声左右为宜; 如果因故在铃响六声后才接听，应注意要首先向对方表示歉意，如：“对不起，让您久等了！”,否则会给对方造成妄自尊大、毫无效率的不良印象; 礼仪二.积极回应 √ 请您稍等。 × 你等着。 √ 对不起，这里是某某公司,您打错了！ × 打错了！ √ 对不起，这事我不太了解. × 不知道！ √ 对不起,请问您贵姓？ × 你是谁？ √ 对不起,他现在不在公司,请问，您有什么事需要转告么？ × 你有什么事？ √ 您好！某某公司公关部,请问您找哪位？ × 喂！你找谁？ 言语有礼 言语无礼 三.移动电话的礼仪 保证安全 注意场合 尊重隐私 礼仪一.保证安全