客房培训HK-13客衣收、送洗细则.docVIP

培训教案 任务：使员工了解客衣收、送洗细则 目标：培训结束后每位学员都能按照SOP标准达到要求 标准：所以员工操作流程必须符合酒店规定。 用品： 培训方法 培训步骤 时间 演讲 演讲、解释 角色扮演 提问 介绍 今天我们将学习客衣收、送洗细则 为什么我们必须学习客衣收、送洗细则 ※ 让客人能从服务上看出酒店特色 ※ 形成统一、有效的规范流程 ※ 增长自己的知识和事业发展 内容：客衣收、送洗细则 　 　　　一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。 　　二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。 　　三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。 　　四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。 　　五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。 　　六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有请勿打扰时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。 　　七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。 　　八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出 　　九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。 让学员复习所有教过的内容 提问重点 询问是否有问题 引申至下一课 15分钟 50分钟 10分钟 10分钟 第 2 页 共 2 页