2010上海大众售后服务商务政策.pptVIP

* * 部门 Department 售后服务部 版本号 Version No. 1 必威体育官网网址级别 Secrecy level 更新日期 Date 2010-01 2010售后服务商务政策2010 Dealers After Sales Commercial Policy 激励经销商拓展市场空间，提高销售额的商务政策是完成公司下达的销售及边际贡献目标的重要保证 满足服务能级、配件利润、附件等各项业务的进一步提升要求 提高经销商满意度，引导经销商提高售后服务的整体质量，最终提升用户满意度 关注经销商服务过程中关键岗位的人员奖励 背景 提高II、III车龄段用户进站率 理由 2010年方案调整项目 调整项目 取消原I、II、III档目标的设置 减轻经销商超目标压力 以完成目标为重点，提高100%完成率奖励系数 3. 季度系数细化为月度系数 提高经销商计划的准确率和完成率 与分销中心考核相呼应 4.调整油漆考核方法，将油漆开关指标与等级系数相结合 激励因事故车偏少的经销商提高业务 随着项目全面推广，专项考核应逐步衔接到常规销售额考核 2. 返利质量等级从三级上升到六级 与整车返利体系保持一致 细化返利差异，鼓励经销商提高业务水平 2010经销商目标完成奖励 奖励金额 = (年度销售额 - 超额10%以内销售额 )X 基本奖励系数 + 超额10%以内销售额 X 超额奖励系数 计算说明 经销商完成年度总目标为获得基本奖励的必备条件，年度总目标 = 配件年目标 + 附件年目标 完成季度目标，可取得当季3个月的月度系数，包括未完成月份的系数。未完成季度目标，只能取得完成月份的月度系数 超额10%以上的经销商，超额10%以内销售额 = 年度目标 X 10%；超额10%以内的经销商，超额10%以内销售额 = 年度销售额 - 年度目标 当年新建经销商工具销售额不计入考核销售额 原则上，全年目标不低于2009年实际销售额，上半年目标应大于全年目标的46%，如有特殊情况，应提出书面申请。 考核销售额不含税 升级规定：服务满意度MOT得分符合以下两个条件，则年度奖励系数可再跃升一级（以A级为限） 四个季度MOT得分环比持续提升且一季度MOT得分≥75分； 2010年度MOT得分相比2009年度MOT得分提升≥ 2分； + = 配件直销完 售后服务质 成率 量综合排名 基本奖励系数(≥100%,110%) 超额奖励系数(100%-110%) 奖励系数 年度系数 月度系数 超额销售额 X 超额奖励系数 RSSC TOP 20% A 4.50% 2.70% 0.15% x 12 15.00% RSSC TOP 21%-40% B 3.90% 2.10% 0.15% x 12 12.00% RSSC TOP 41%-60% C 3.30% 1.50% 0.15% x 12 12.00% RSSC TOP 61%-80% D 2.70% 0.90% 0.15% x 12 10.00% RSSC TOP 81%-100% E 2.10% 0.30% 0.15% x 12 10.00% 低于合格线 F 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% + = 奖励系数 奖金计算 获得奖励的条件 100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购总目标（签署目标中已包含附件目标） 附件完成率必须大于总目标的7% 外采购率考核达标 油漆采购专项考核达标（占配件总采购额=3％，奖励金额x100%；2%-3%,奖励金额x95%；1%-2%，奖励金额x90%，0%-1%，奖励金额x0%，每季度检查油漆专项外采购，检查出一次则当季奖励取消，检查出2及2次以上，取消全年奖励） 基础库存考核达标 维修站之间不允许批发销售配件 获得月度奖励必须完成年度目标 2010年分设配件年度季度月度，增设超额奖励 年度 月度奖励系数基于年度总目标， 超额奖励基于实际超额部分采购金额 月度目标合计等于年度目标，季度目标等于当季3个月累计目标 月度奖励按月度和季度考核，但于年终执行 注意 配件/附件业务基本条件 基本达标后的奖励等级分类依据： MOT? 70% + 神秘顾客调查?20%+投诉处理 ? 10% 投诉处理： 投诉率 -------------------30% 一次解决率--------------25% 投诉响应率--------------20% 投诉封闭率--------------25% 服务质量基本条件（同时适用季度和年度）： MOT 72分以上（满分120分，二季度起可能视需要调整） Audit II评级C级及以上 投诉处理60分以上（满分10