2012.7.24优质服务、优质服务理念(押运分队全体人员).pptVIP

时间：2012.7.24 地点：待命区 主持： 记录： 内容：优质服务、优质服务理念 参加人员：押运分队全体人员 会场纪律：要求做到严肃、认真，严禁在会场内聊天、嘻笑打闹及吸烟，同时请将手机调成振动模式。 优 质 服 务 优 质 服 务 一、服务定义 二、优质服务含义 三、优良的服务态度 四、丰富的服务知识 五、快捷的服务效率 一、服务定义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务是无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。 二、优质服务含义 优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务 三、优良的服务态度 良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到： 1.认真负责 2.积极主动 3.热情耐心 4.细致周到 5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度） 四、丰富的服务知识 服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，服务技术知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。 五、快捷的服务效率 1、服务效率是指为客人提供服务的时限。最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，二是服务效率2、解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。 优 质 服 务 理 念 优质服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 服务——利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 顾客是怎样流失的 失去客户百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更适宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 客户服务的对象 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 客户服务的对象 ?一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 客户服务的对象 树立积极服务心态 优质服务的5大要素 反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性 谢谢聆听！