上海市场邮箱手机客户端用户体验调研报告.ppt

139邮箱客户端用户体验调研报告 上海移动数据部2010年8月 目 录 改进建议 调研思路 作为业务端到端流程中离客户最近的部分，终端的使用感受对用户满意度有着重要的影响； 通过对业务客户端软件的用户调研，深入分析用户消费行为，获知其在客户端认知、获取、设置、使用等方面的体验； 调研新业务客户端推广和使用的障碍点以及营业厅及销售人员推介情况下，客户端软件适配对用户手机选型的影响力； 调研方法和步骤 项目总体设计 样本选取 问卷设计 问卷试访 问卷定稿 调研组培训 报告撰写 报告修改 报告定稿 数据录入 数据整理 数据分析 案头研究 用户访问执行 研究方法及样本分布 FGI 6-8人 电话调研 180人 营业厅访谈(10家) 执行步骤 定性分析(1) 139邮箱由于其随时随地收发邮件的独特功能和大众化的价格，受到了商务用户的普遍好评； 小部分以电子邮件为主要工作方式的商务人士每天收阅邮件数量可超过500封，绝大多数用户通过139邮箱每天的收信量为小于10封； 用户反映邮件和短信提醒延迟到达(比例约为30%)、收发不稳定是目前139邮箱的主要问题。对于一些专业用户，比如外汇、股票交易员，这是严重的问题； 用户心目中手机邮箱的标杆是BlackBerry，其最大特点在于稳定、准时(经常比电脑收信更快)，不过其过高的价格阻碍了商务用户使用； 用户希望能够在手机客户端和PC客户端中实现聊天模式的邮件回复方式(类似Gmail)； 用户建议手机客户端最好能够方便地发送图片附件，并直接显示在邮件中(类似日本消费方式)； 定性分析(2) 对一部分频繁收发电子邮件的用户来说，139邮箱客户端每次接收邮件都需要重新登陆，这导致电力消耗较为严重，以多普达830手机为例，满电状态接收约200封139邮件后电力耗尽【黑莓手机则一直在线，比较节约电力(待证实)】； 用户更换新手机后，不能在新手机上正常使用手机客户端，而大多数用户并不了解“重新发送帐户配置”这一操作； PC客户端“设置别名”栏目不能明确提示现有已设置的别名，只有“修改”或“删除”别名； PC客户端左侧框架页并不需要滚动条，这给用户带来了不必要的操作麻烦； PC客户端只能同时记住用户名和密码，用户反映应该允许用户设置只记住用户名； 短信群发功能允许的群发人数太少，用户反映至少要允许同时给5人发送短信，同时需要开放向外地发短信； 移动通信账单时效性太差，一般都是下月中旬才能收到，用户反映太迟了。 被访用户概况 139邮箱被访用户群男女比例为84：16，年龄段平均分布于19-39岁的区间(占比为87%)； 用户职业分布集中在企业工作人群，占总体的74.3%，事业单位、学生用户及其他相对较少; 用户学历分布以大学本科、大专为主，二者总计占到总体的76.6%。 【n=175】 手机客户端用户（1） 用户对139邮箱许多优点都比较认同，满意度比较高； 登陆移动梦网下载、下载到电脑后传输到手机上、发送短信到10086下载是用户获取客户端的最重要三类方式，依次占50.0%、29.7%和16.2%。89.3%的用户获取、安装手机客户端的过程都比较顺利，少数用户遇到问题主要是在重装系统、卸载后重装时。 【n=75】 图：用户对139邮箱手机客户端优点的认同 通过手机随时随地收发邮件 电脑和手机都能用 免费短信提醒 手机号码就是邮箱号 获得移动话费帐单 可通过短信回复邮件 超大容量手机网盘 可通过电脑发送短信和彩信 手机客户端用户（2） 手机客户端用户遇到的最主要问题是收发邮件不稳定、邮件到达经常延迟； 20.0％的用户对手机客户端表示很满意，没有问题； 附件下载和保存问题较多，用户期望图片附件可以直接显示在邮件中。 【n=75】 图：手机客户端用户在使用中遇到的问题 收发邮件不稳定 邮件经常延时到达 撰写邮件不方便 附件下载和保存不方便 没有问题 短信提醒经常延迟 软件操作不方便 垃圾邮件干扰大 使用后带来手机问题 手机客户端用户（3） 对于手机客户端的改进，60.0%的用户认为应该在客户端中增加通讯录功能，54.7%的用户认为应该改进软件功能界面，使操作更方便，37.3%的用户认为应该减少短信延时情况发生； 绝大多数用户以前没有在手机上使用过其他手机邮箱，少量用户使用过诺基亚、多普达等手机自带的邮箱客户端，以及Google的移动邮箱和MSN客户端的邮箱。 【n=75】 图：用户使用过的其他手机邮箱客户端 没有使用过其他客户端 诺基亚、多普达等手机自带的邮箱客户端 Google移动邮箱 MSN客户端邮箱 尚邮 爱邮 其他 图：139邮箱与其他邮箱的比较(小样本，19个) 139邮箱 - 适配但通过其他方式使用的用户 适配但使用PC客户端的用户群认可139邮箱的主要原因是免费短信提醒、获得话费账单、手机