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第二讲 客户服务技巧 制作客户资料卡 分级管理潜在客户 创造潜在客户来源 开拓潜在客户作战十原则 自我表现介绍方法 客户拒绝的应对方法 运用非伯（FABE）法 如何做好电话拜访 留住顾客妙法 1. 制作客户资料卡 作用 是工具，是金矿 要求 完整、牢记、熟练运用 范例（见下页） ——必威体育官网网址—— 客 户 资 料 档 案 姓 名 性 别 民 族 地 址 年 龄 工作单位 职务/职称 电 话 传 真 手 机 电子邮件 联络方式/特定要求： 爱 好 消费习惯 近 况 购买历史 2. 分级管理潜在客户 1 2 3 4 完善服务 开发个性化需求 满足个性化独特服务 消除疑虑 用现在客户的亲历体验说话 修补关系，校正形象 唤醒感情认同 创造需求 多样化服务 潜 在 客 户 散 失 的 老 客 户 有购买力却不购买的客户 现 在 的 客 户 3. 创造潜在客户来源 12种潜在客户 过往工作经历中的朋友 有社会交往活动的朋友 住宅附近的街坊邻居 与汽车消费有关的人 小孩的朋友 我和太太的亲戚 趣味相同的朋友 小、中、大学在校时同学 与住房消费有关的人 与日常消费接触的人 老婆的朋友 教友、票友 4. 战 斗 十 则 单刀直入：设法直接面谈 联系亲朋：以自我为圆心 无限连锁：“好用就请帮忙介绍给你的亲友” 关联销售：产品有套送，服务超值 传媒刊登 你每一天都可能看报 赶街赴圩 人头攒动有商机 名录开发 别让电话号码簿睡大觉 入会策反 你可以让会员信赖你 人物推广 有形象有影响就有市场 团队奋进 做市场航母无坚不摧 5. 自我表现介绍方法 ▼好的方法有好的印象 ☆我以公司为荣的心态 ☆自报家门： （1）我是＊ ＊ ＊公司来的 （2）我们是＊ ＊ ＊行业，生产＊ ＊ ＊产品，我叫＊ ＊ ＊。 ☆递名片 （1）双手，字体反向自己 （2）身体起立，微微鞠躬 （3）请求交换名片 5. 自我表现介绍方法 ☆马上道明来访原因 （1）您可以看一看＊ ＊ ＊商品吗？ （2）我占用您2分钟 给您一个信息，好不好？ （3）我们有＊ ＊ ＊商品的信息， 您看需要留下一份资料吗？ ▼不好的方法只有讨厌的印象 ☆胆怯扭捏 我……，我是……； ☆只会一来就递名片 ☆不能清楚说明来意，南辕北辙 （1）我想问问有人要货吗？ （2）我要找总经理！ ☆卤莽不礼貌 （1）不用“您”、“请”、“好不好” （2）其他不妥的肢体语言等。 5. 自我表现介绍方法 6. 客户拒绝的应对方法 当你被拒绝时，别灰心！失败是成功之母。 你可以： 以真诚来对待 用语调增强说服力 不要对客户拒绝原因做议论 先苦后甜的心理准备 做足姿态，为客户要求做准备 迂 回 先让您对商品外物感兴趣 区别优劣 同类产品比较 追 问 你还有什么不满意？ 逆 转 虽然如此，可是…… 直 接 推销从被拒绝开始 方法选择 7. 运用非伯（FABE）法 认识FABE法 Feature ——产品特征 Advantage——产品优点 Benefit——客户得益 Evidence ——满足消费者的措施 F A B E FABE法的应用程序 分 析 记 录 整 理 保 存 更 新 补 充 销 售 诉 求 点 8. 如何作好电话拜访 ◎恰恰最不起眼的工作是成功的开始 ◎电话拜访需要很多 坚 持 不 懈 礼 留 顾 客 热 情 服 务 懂 得 失 败 依靠经验去琢磨 ◎三声铃响必接电 ◎让客人快乐每一天，至少是甜美、 礼貌的语言 （1）做法：二个人1组，并记录心得； （2）要求：搞清楚客户来电原因。 技巧练习 练习步骤 问 候 来 电 人 公 司 全 称 9. 留住顾客妙法 留心观察，找出适合顾客的产品。 给顾客提供更多选择，使服务超值。 礼在心中，关心客户的个性化需求。 为客户建档，对客户资料必威体育官网网址。 留心观察 找出适合顾客的产品 （1）判断客户需要 （2）保持经常的沟通 （3）提供多种个性服务 （4）知道帮助客户达成要求 方向1 方向2 未知领域 第三讲 有效沟通能力必备 明确的思考能力 让别人了解自己的能力 倾听的能力 高明的交谈与提问技巧 具备文书能力 1. 明确的思考能力 ※什么是希望的事情——如何做计划 ※什么是必要的事情——如何运用措施 ※什么是目标 ☆ 销 量 ☆ 提