内勤前台工作标准.doc

内勤员工作标准 范围 本标准规定了内勤的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求。 岗位工作关系 2．1 直接上级：实行双重管理，行政管理由小区主任，业务管理由财务部； 2．2 直接下级：无 2．3 平级关系：前台接待员、客服人员 2．4 横向协调：前台接待员、客服人员 3 任职资格要求 3．1 文化程度中专及以上，年龄40岁以下。 3．2 参加过相关岗位知识培训，具备服务技能，会计算机应用。 3．3 持会计上岗证。 4 工作内容和要求 4．1 收费 4．1．1 熟悉各类费用的收费标准、计算方法和相关财务规定，准确无误地做好现金收缴工作，与财务日结日清。 4．1．2 建立完善各类收费台帐，登记准确无误，查询、统计便捷。（电脑台帐要有备份） 4．1．3 负责每季度各类缴、催款通知单的发放，负责提示至窗口办理各类手续业主的管理费催缴，每月初向客服人员提交物业管理费催缴清单。 4．1．4 若涉及代收水、电、电话、燃气费、代办服务费等列清单交财务部。 4.2 业主清册和空置房管理 4．2．1 建立业主和住户情况台帐，每季收集和更新业主和住户联系地址及电话。 4．2．2 建立空置房统计台帐，对一至三个月内、未办理入住手续的业主应协助销售公司发放催办通知，催办手续存根归档。 4．3 装修管理 负责办理装修人员的退证手续，经确认后退还押金 协助接待 热情接待业主的来访、咨询，遇有投诉、报修，应配合前台接待员认真做好台帐、服务登记、信息受理、回访等记录工作，并做到任务分流，件件落实。 5 人事事务 5．1 建立小区人员信息电子档，将人员增减变动情况于每周报公司行政管理部 5.2 负责小区人员考勤 5 责任与权限 5．1 负责业主入住资料准备工作和办理业主入住手续。 5．2 负责收取各类费用，做好各类收费台帐。 5．3 负责小区人事工作 5．4 空置房档案管理。 5．5 协助接待、服务等工作。 前台接待员的工作标准 范围 本标准规定了前台接待员的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求 岗位工作关系 2．1直接上级：客服主管； 2．2 直接下级；无； 2．3 平级关系：内勤、客服； 2．4 横向协调：内勤、客服。 3 任职资格要求 3．1 文化程度中专及以上，年龄35岁以下。 3．2 熟练掌握本岗位业务知识，熟悉本小区基本概况和管理规定，便于与业主沟通。 3．3 参加过相关岗位知识培训，具备服务技能，会计算机应用。 3．4 持管理员及相关的岗位上岗证书。 4 工作内容和要求 4．1 前台接待 4．1．1 前台接待员接待业主和住户热情主动、登记准确、处置及时、件件落实，转接电话及时、高效、准确、无误。 4．1．2 根据行业、行风规定，负责业主的接待、咨询工作、服务工作。 4．1．3 对业主的投诉、报修和来信、来电、来访的处理，建立投诉、报修和来信、来电、来访处理登记台帐，认真记录，任务分流，每日下午4点核对回单与登记是否相符，并进行跟进签字确认。 4．2 信息统计 4．2．1 负责回收《业主和住户信息受理单》统计、分析，并进行跟踪签字确认。 4．2．2 填写《月度信息汇总表》，每月25日交客服主管，主管统计后报管理处主任。 4．2．3 负责与业主、住户进行沟通，信息交流，为公司、管理处与客户搭起桥梁枢纽作用。 4．2．4 与市政相关部门的接待，对外联系，分流上报相关部门，并做好记录。 4．3 代办服务 负责业主委托的公司承诺范围内的各类代办服务，填写各类代办服务登记表，件件落实。 4．4 内部管理 4．4．1 仓库管理：负责本部门的设备、固定资产、低值易耗品统计登记、建帐，对管理处其他部门的设备、固定资产、低值易耗品每季度盘点检查一次，发现问题上报客服主管。 4．4．2 每月20日办公用品的申购，做好领用、发入、登记签字工作。 4．4．3 每天至少检查二次本小区办公室工作环境（包括卫生）。 4.5 档案管理 4．5．1 负责业主各类档案资料的归档、借阅、登记、管理。如：收费通知单、质量记录、装修记录资料、业主信息受理单等。 4．5．2 凡涉及到今后有法律效应的证据都应分门别类进行存档或保管。 4．5．3 每季度整理一次业主档案，缺少资料设法增补，新增资料归入档案。 4．2．1 装修准备 4．2．1．1 在业主入住前，准备所有装修管理的宣传、指导、告知、注意事项等资料。 4．2．1．2 办理业主入住、房屋装修手续时，除办理相关书面材料，图纸等手续外，应做必要的口头告知。 4．2．1．3 代表管理处与业主、施工队签字《协议书》、《承诺书》、《须知》等，督促业主、装修施工队履行协议。 4．7 其他 4．7．1 协助管理处收费员各类收费的催款、登帐及其他一些代办服务工作。 4．7．2 负责管