口腔医院行为礼仪规范.doc

口腔医院行为、礼仪规范 ? 第一章 总则 ? ????为规范医院员工行为礼仪，进一步推动员工的文明建设，提升本院的服务质量，根据国家有关标准和《公民道德建设实施纲要》等有关规定，结合本医院员工的实际情况，制定本规范。本规范适用于本院员工。 本规范所指员工行为礼仪是指医院员工在上岗服务全过程中应共同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表规范、服务仪礼规范、服务行为规范、服务用语规范等。 员工行为礼仪规范的总体要求是：注重仪容仪表，举止大方得体，语言文明礼貌，服务热情周到。 　　　　　　　　　　　第二章?仪容仪表 仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。 1着装规定 1.1员工包括行政后勤人员在春、夏、秋、冬季工作时必须统一穿着医院各岗位规定的工作服，临床医务人员工作着工作裤、鞋、帽，保持工作服洁净、平整，衣扣齐全，服装不整洁或破损严重的不得穿用。 1.2员工一律佩戴写有本人姓名、工号、工作性质的胸牌。胸牌佩戴在左胸上方。 1.3医护人员非工作场合不得穿着医院工作服；行政后勤人员临时外出办事必须摘下胸牌后方可外出，办完事回到医院应立即戴上胸牌。 1.4工作人员着装时，应扣好衣服上面第一颗扣子；夏装衬衣应系在裤子或裙子内，以显示稳重、严肃，冬天着工作服时应把外套取下（如大衣、羽绒服等）。 1.5女员工夏季穿裙子时，裙子的长度不要超过工作服裙服，同时应穿接近肤色筒袜，不得有漏丝，不得露出袜口。 1.6员工在工作场所一律不准穿拖鞋、无带凉鞋和高于8厘米的高跟及有钉的响声鞋。 1.7医院工作服不得转送、转借给非本院人员。 2仪容 2.1讲究个人卫生，保持仪容整洁，服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不得挽袖挽裤。 2.2发式：员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女员工长发要挽起并用发夹固定在脑后，不得披发上岗，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。。 2.3面容：员工的面部应保持清洁。精神饱满，眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大众审美观点。不在工作现场掏、挖耳朵。不在顾客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净、没有异味，带眼镜者，镜片保持清洁。女员工化妆修饰应以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。 2.4耳部：清洁，无皮屑，不佩带长耳环。 2.5手部：保持手部的清洁，指甲不得长于?1mm，不涂有色指甲油。 2.6体味：无异味，不使用香味过浓的香水。 2.7临床医护人员除颈链、耳钉外其它饰物一律不可佩戴。 3仪态 3.1坐姿：身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3的面积，勿倚靠座椅背部，双腿完全并拢垂直于地面。操作时根据工作需要随时调节坐姿。 3.2站姿：头部挺直，双目平视，下颌内收，挺胸收腹，上身微微前倾，不能倚靠墙等站立。 3.3在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一高一低，左脚在前完全着地，右脚稍后脚跟提起。在行走时，应速度均匀、身体协调。在人际交住时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。 4特殊岗位的仪表仪容 4.1医生 戴工作帽，头发不外露，操作时配戴口罩、手套，必要时带防护面罩。 4.2导医、前台、护士 必须淡妆上岗。见到每一位客户必须面带微笑打招呼，问“您好”。 发式：头发无头屑，梳理整齐不染奇色。长发要挽起并用发夹固定在脑后；戴工作帽留海无外露；短发要合拢在耳后。 着装：穿毛衣的季节，注意不要让毛衣的领子高出护士服的领子；夏季裙子的长度不要超过护士裙服，选择白色或者乳白色或肉色的袜子，穿白护士鞋或颜色相近的软地坡跟鞋。 护士操作时配戴口罩、手套，必要时带防护面罩。 　　　　　　　　　　　第三章?服务礼仪????服务礼仪的基本要求是：树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注?”的服务理念，做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务。 1.?为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到来有迎声，问有答声，去有送声；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；使顾客满意而归。 2.?对医院的环境、科室分布及人员安排要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。顾客需要服务时，应引领顾客前往。在为顾客导诊时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的手势，将顾客指引至应到的位置，提供相应的服务。 3.?接听电话时，应在电话铃声三声之内。如果超过三声，应向对方道歉，使用礼貌用语，首问负责制。拔打电话时，应首先问好，再通报出自己的医院品牌、名称。在通话结束时，应和顾客说再见并等顾客挂断后再挂。 4.要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。 　　　　　　　　　　　第四章?服务行为 一．行为要求： 1．服务行为规范的基本要求是：主