城南“按客户订单组织货源”课题总结报告921.doc

城南烟草分公司“按客户订单组织货源”课题总结报告 根据市公司相关文件要求，为掌握卷烟市场信息及动态，完善需求预测机制，推动“按客户订单组织货源”工作向纵深发展，使客户经理更好了解客户真实需求，有针对性的进行经营指导，并增强对市场需求的把握能力、货源保障的采购能力和货源分配的投放能力。城南选取“建立科学的市场信息收集、分析与应用体系”作为调研课题，并根据课题制定了课题执行方案，使课题调研顺利开展，现将课题调研情况汇总如下： 课题背景及目的 通过建立科学的市场信息收集机制来收集影响卷烟需求的真实因素，从零售客户直接获得需求量、社会库存、价格、市场变化等方面的动态，解各品牌、各品类卷烟的销售变化，增强需求预测机制的系统性、科学性、真实性，提高效率。另外通过分析信息、对有效信息进行应用，从而增强对市场需求的把握能力，为货源投放提供有效依据，有效衔接“两个订单”，为指导零售户经营提供帮助。 城南分公司领导和客服中心高度重视本次网建课题的调研工作，成立各课题的负责小组，对课题开展的进度进行规划，确立了三级信息收集机制，即国家、省局、市局三级信息点，并对课题调研的质量和目标做了相关要求，保证了课题开展的实时有效。 二、课题小组人员安排 课题负责小组：祖强 涂石香 周威 李丽明 课题成员：城南全体客服人员 三、课题进度安排 “按订单组织货源”课题工作分三个阶段逐步进行，具体时间安排如下： 第一阶段：09年3月-4月，建立国家级信息点的建立和客户选择。 第二阶段： 09年5月-6月，建立省局信息点客户档案，对客户进行指导。 第三阶段：09年7－11月，国家级、省局及市局信息点的运行，不断完善，不断创新。 四、课题调研的总结 课题以信息样板点工作为基础展开，主要开展内容及具体情况如下： 1、信息采集 信息采集的内容包括库存、销售、三乱烟、市场价格、重点品牌市场走势、客户预测差异原因、消费者信息等与我们工作息息相关的市场信息。 信息采集的渠道是多种的，主要利用三级信息样板点客户（国家局、省局、市局）来进行信息的采集，包括市局信息点客户月度分析会、国家局信息点客户市场信息采集、省局信息点信息提报、客户经理的日常拜访、烟草公司的电话及网站、投诉热线、客户满意度调查及客户座谈会等形式。 城南充分利用拥有国家局信息员的优势，通过信息员对零售客户信息的收集，利用有效信息，同时结合省局信息点客户每周和每月的信息提报，市局信息点客户月度市场分析会，以三级信息收集形式，全面完善市场收集体制，全面收集市场信息。 城南客服根据各时期的工作重点和市场的实际情况确定本阶段信息收集重点，例如：五月份开展灰狼促销活动，因此五月份信息收集重点为灰狼市场销售和反映情况。对国家局、省局信息点主要收集灰狼的市场价格、库存信息；将市局信息点市场分析座谈会主题制定为 “灰狼的市场需求及销售情况”，主要通过信息点客户现场反馈灰狼促销活动期间的销售、需求和消费者反映情况，掌握促销活动开展的市场反馈，为本月灰狼促销活动工作提供帮助。 2、信息分析 对收集到的信息，客服中心、市场经理及客户经理进行分类、整理和分析,提取有效信息,指导实际营销工作。 每周市场经理组织客户经理进行信息点分析会。客户经理将从信息点客户收集的各种信息向市场经理反馈，市场经理进行归类整理。在客服中心周例会上，市场经理对本片区本周信息点客户反映情况进行汇报，客服中心对信息进行汇总并整理。在每月的客服中心月例会上，市场经理对本月本片区的信息点客户提报的需求量、价格信息、消费者信息、市场信息等进行分析，客服中心进行整理并汇总到当月信息点分析报告中。 例如：将收集的市场信息与销售数据结合，对信息进行分析和提炼，为品牌培育工作提供指导。例如通过分析，我们发现古田狼、白狼的限量投放对两类客户影响较大。一是月销量5－6件以下户，由于经营卷烟品种比较单一，古田狼、白狼占其销量比重大，替代工作比较难开展，限量导致其销量下滑较严重；二是14件以上有批发下线的零售户，其古田狼主要批发给无证户，在限量的情况下需求缺口也很大。因此我们在对古田狼做品牌替代工作时，将1-5件户及14件以上户作为重点培育的客户，客户经理加大对这类客户的品牌培育及替代工作力度。 3、信息运用 通过对信息的整理、分析与提炼，结合销售任务实际，将有效信息运用到实际工作中，提高工作效率，提升服务质量。 （1）利用有效信息，做好品牌培育及替代工作 将收集的有效市场信息进行分析、整理，得出品牌培育和替代的重点客户，为实际的品牌培育替代工作提供帮助和指导。 a、古田狼替代工作 古田狼限量投放，通过信息点了解到古田狼平均周断货天数为2－3天，客户需求无法得到满足。而精品庐山、一品黄山等品牌对古田狼只能部分替代，古田狼的市场缺口较大。因此，城南根据市公司相关文件要求，结合市场