慧朴知识-流程管理(流程分类框架由APQC开发).docx

流程分类框架——由APQC开发，ArthurAndersen协助开发作者：慧朴管理1．关于框架说明在几个跨国公司的帮助下，在过去的三年里，通过与ArthurAndersen有限公司的合作，APQC国际基准票据交换所开发出了这个流程分类框架。流程分类框架目的是创造一个高水平、普遍适用的组织模型，以便帮助商业和其他组织能够从跨行业的过程角度，而不是狭窄的职能角度看待他们的行为及活动。为了能够更好的理解现有流程、跨行业交流与分享信息，以及将信息划分为各种形式，许多组织在他们的实际工作中，已经运用了流程分类框架。2．流程分类框架3．目的流程分类框架作为一个高水平、普遍适用的企业模型，它能够帮助商业和其他组织能够从跨行业的角度而不是狭窄的职能角度看待他们的行为及活动。许多组织经常由于害怕在“苹果还是桔子”基准比较这类问题上犯错误而陷入困境。由于确信自己的独特的特点和约束，因此如何有效的与其他不同类型的组织流程做基准比较，对他们来讲是比较困难的。然而经验表明，基准带来巨大改进的可能性往往迷于“跳出盒子之外”进行比较或是寻找行业内的一般案例所无法得出的观点。组织如何才能跨过行业的界限进行有效的交流以克服自身业务流程中普遍存在的问题呢？流程分类框架提供的是一个业务流程概括性的总结，它可以适用于多个行业——制造业、服务、卫生、政府、教育等等。另外，很多企业现在寻求从偏平化流程的角度而不是垂直职能的角度来理解他们的内部运作。比如说他们怎么能够将销售流程和现有的销售部门区分开来？流程分类框架目的在于通过框架和词汇表现主要流程和子流程，而不是职能。该框架并不是罗列出某个特定组织内的所有流程；同样的，并不是该框架下的每个流程都会在组织中出现。4．流程分类框架1.了解顾客与市场1.1确定顾客的需要和期望1.1.1开展定性评估开展顾客访谈确定目标群体1.1.2开展定量评估开发和实施调研1.1.3预测顾客的购买行为1.2顾客满意度调查1.2.1监控产品和服务满意度1.2.2监控投诉解决满意度1.2.3监控沟通满意度1.3监控市场或顾客期望的变化1.3.1判断产品/服务提供的弱点1.3.2识别满足顾客需求的创新1.3.3判断顾客对竞争产品的反应2.制定愿景与战略2.1监控内部环境2.1.1分析、理解竞争2.1.2识别经济趋势2.1.3识别行政和法规问题2.1.4评估新技术创新2.1.5了解人口统计学2.1.6识别社会和文化的变化2.1.7了解生态问题2.2定义业务概念和组织战略2.2.1选择相关市场2.2.2制定长期愿景2.2.3拟定每个业务单元的战略2.2.4制定整体任务报告书2.3设计组织框架和组织单元间的关系2.4开发和建立组织目标3.设计产品与服务3.1开发新产品/服务的概念与计划3.1.1将顾客的期望和需要转化为产品/服务需求3.1.2计划与展开质量目标3.1.3计划与展开成本目标3.1.4制定产品生命周期和开发时间目标3.1.5开发领先技术并整合到新产品/服务概念中3.2设计、制造并评估产品和服务的原型样件3.2.1制定产品/服务规范3.2.2实施同步工程3.2.3实施价值工程3.2.4文件化设计规范3.2.5开发产品原型样件3.2.6申请专利3.3更新现有的产品/服务3.3.1产品/服务提升3.3.2消除质量/可靠性问题3.3.3淘汰过时的产品/服务3.4试验新的或修改产品/服务有效性3.5准备生产3.5.1开发和试验原型样件生产过程3.5.2设计并获得必要的原材料和设备3.5.3安装并验证工艺过程或方法3.6管理产品/服务的开发过程4.市场和销售4.1向相关顾客群体销产品与服务4.1.1制定价格战略4.1.2制定广告战略4.1.3开发传递利益的市场信息4.1.4评估广告资源及资金要求4.1.5识别特定的目标顾客及其需求4.1.6制定销售预测4.1.7销售产品与服务4.1.8谈判条款4.2处理顾客订单4.2.1接受顾客订单4.2.2将订单输入生产以及交付流程5.生产导向型的组织生产和交付5.1计划并获得必要的资源5.1.1选择及认证供应商5.1.2购置固定资产5.1.3购置原材料和供应品5.1.4获得适当的技术5.2将资源或输转换为产品5.2.1制定或调整产品的交付过程（根据现有的流程）5.2.2计划生产5.2.3原材料与资源流动5.2.4制造产品5.2.5包装产品5.2.6入库或存贮产品5.2.7准备交付产品5.3交付产品5.3.1安排产品出货5.3.2交付产品给顾客5.3.3安装产品5.3.4确认具体顾客的具体服务要求5.3.5识别、计划资源以满足服务要求5.3.6针对特定客户提供服务5.4管理生产和交付过程5.4.1文件记录并监控订单状态5.4.2存货管理5.4.3确保产品质量5.4.4计划并实施保养5.4.5监控环境约束6.为服务导向型的