百安居客户满意度问卷调查.pptVIP

调查大纲 调查目的：通过顾客反馈，改善进步，以提高顾客满意度。 调查对象：已购买人群、欲购买人群 调查方法：问卷调查（拦截法） 调查时间：2010年6月10日 调查地点：杭州百安居建材家居市场 调查重点：产品满意度、服务满意度 调查情况 基本关注点 购物环境与整体服务 已购买百安居商品的顾客满意情况 一、调查情况 问卷总数：72份 有效问卷：60份 购买过百安居商品人数：31人 未购买过百安居商品人数：29人 二、基本关注点 1．选择家具时最关心的因素 2．在家居建材方面的认知程度 50%对家具的材质和认知程度为一般了解 30%对家具的材质和认知程度为比较了解 1.您对百安居的购物环境是否满意 50％的顾客对购物环境表示比较满意 40％的顾客对购物环境表示一般 ２．对百安居销售服务的满意度 37％的顾客对其服务表示一般 35％的顾客对其服务表示比较满意 １．您对购买过的产品是否满意 ６２％的顾客对百安居的商品表示比较满意 ２３％的顾客对百安居的商品表示一般 ２．您购买过的产品最易出现什么问题 3.您对百安居的售后服务满意吗 50%的顾客对百安居的售后服务表示一般 25%的顾客对百安居的售后服务表示不太满意 相关链接 某位顾客自述：“我在百安居购买一台好事达一体书桌，不管送货，需要另外交的运费，到家就放楼下，是自己抬上去的。安装挺费劲，因为主要说明书步骤写的不清楚。安装最后一块大板时，发现边上坏掉了五公分一片，还在大面上。 于是，打了电话说要自己扛过去换货，嗨生了一肚子气，当天还是是3.15，接电话的人口气很不好，还说我们不是不检查清楚，他们送来货就在楼下，那多大板子，怎么检查。送之前百安居自己也不先检验一下，掉那大块还送来。 不过，发飙之后，总算说给换，售后服务挺差，接电话的人不是解决问题，还特有理，把责任都推客户身上。要是小物件我可以去店里换，这么大的板子我花运费到你店里退，在花运费拉回来，哪有这种道理，是你产品有问题啊！通过和他们上一级沟通，最后给换了个好的。 4.是否愿意详情有推荐 小结： 百安居的购物环境有待提高 卖场销售人员的服务质量有待提高 售后服务有待提高 商品价格有待进一步调整 家居装修设计流程的落实与完善 产品的整体性能有待优化 资料 百安居家居建材市场顾客满意度调查问卷分析 主讲内容 企业介绍 问卷分析 我们的 旅程 A B C 建议及 心得 D 企业背景介绍： 百安居（BQ）隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团（Kingfisher Group），是世界领先的大型国际装饰建材零售集团。翠丰集团是英国伦敦交易所上市公司，《金融时报》百强指数股，为欧洲最大的非食品专业零售投资集团。 BQ携其在全球先进的零售管理经营模式，以及在中国台湾地区开设连锁店所获得的丰富经验，拉开了在中国大陆地区发展的序幕。 1999年6月18日，BQ第一家大陆连锁店－上海沪太店开业。百安居正式开始了在中国大陆地区的发展之路。 经历了快速成长的百安居，凭借其先进的管理经验，一举成为国内建材连锁超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、广州等全国大中型城市设立了数十家门店。 “一站式购齐”的超市零售业务 这是百安居的基本业务。依靠全球性采购网络，百安居超市内19个大类、2万余种家居装潢产品一应俱全。从建材管件、木材、地板瓷砖、油漆涂料、装饰灯具、厨卫设备、五金工具、电工电料、园艺用品、布艺家具等，更有装潢设计、装修服务，让消费者真正实现“一站式”购物 。 商业客户部 　立足商场，为企事业单位、第三方装潢公司、个体小商户、团购单位等商业客户提供专业对口服务。为了进一步增强商务服务的功能，除秉承一贯的“一站购齐+全方位服务“外，百安居还特别优化了返利机制。一方面使商务客户能够用更经济的价格购买产品以获得更多的返利，另一方面将不断的为商务客户推出更多的当季主流产品，最大化的满足商务客户的不同需求。 装潢设计中心　 2000年，百安居针对中国消费者的需求，首创建材超市与装潢设计中心相结合的服务模式，设立了百安居装潢设计中心，从装修顾问、室内设计、材料选购、施工服务到品质监控等各个环节，旨在缔造舒适、健康的完美家居。 近来为了满足广大消费者的家装需求，百安居推出全方位的省心方案，包括整体装修服务、局部装修服务、单项安装服务。 放心装修流程 上门咨询→签订订单→设计师完成的方案→设计师陪选主材→编制预算→签订施工合同→现场交底→开始施工→各阶段验收→设计师后期配饰→工程竣工结算→售后服务 40%的顾客最关心质量 18%的顾客最关心价格 16%的顾客最安全环保 （购买过） （未购买过） 27%的顾客最关心质量 16%的顾客最关心美观和价格 15%的顾客