第五章 客户满意和客户关系的经营与管理.ppt

客户满意和客户关系的经营与管理 客户总价值 客户总价值构成，包括四个方面: 产品价值（指产品的质量和功能） 服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供的服务水平） 人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识水平和责任感） 形象价值（与企业品牌与公众形象有直接的联系） 客户终生价值 客户终身价值定义 客户终身价值（顾客生涯价值）： 一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和（狭义） 所有顾客终身价值折现值的总和（广义） 第二节 客户满意与客户关怀 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 客户满意概论 客户服务步骤 建立专业形象 维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士 建立专业形象 难忘的第一印象 建立专业形象 仪表 穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑 态度 以代表公司为荣 以 为客户服务为幸 为客户解决问题 获取信息 目的：了解客户需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息 双方达成共识 为客户解决问题 提供信息 目的：满足客户需求 提供清楚的相关信息 确定客户的理解 服务的延伸 为客户解决问题 接待服务 1.车辆的接收 自我介绍 询问故障，再现故障 检查车辆配置，耗材及附件 主动谨慎做出承诺 为客户解决问题 接待服务 2.车辆的维修 专业化工作环境：干净整洁的工作场所，使用专业维修工具，参阅专业维修资料 备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查 为客户解决问题 交车服务 3.用户取车 完工检验 在旁交车 常识介绍 主动寻求反馈 介绍联系方式并感谢客户 为客户解决问题 现场服务 1.准备工作 电话询问，准确判断 全面准备（仪表，工具，维修服务单） 为客户解决问题 现场服务 2.现场服务 自我介绍 车辆维修 验车和签收 常识介绍 感谢客户，介绍联系方式 清理现场 体谅情感 客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 收费过高 等待太久，耗费时间 技术太差，产品不好 宣传（广告）夸大 其它 体谅情感 客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 体谅情感 善待“情绪”客户 表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访 客户关怀 轿车市场现状及未来预测 个人购车将成为未来市场的主流 汽车是顾客重要财产 顾客关爱自己的财产 顾客对服务的要求越来越高 顾客流失的原因 维修中心吸引顾客 中国顾客最重视的内容 顾客对到店时间的要求 顾客对接待时间的要求 顾客的权利 选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。 通过努力实现如下目标 我们希望顾客这样评价 良好的客户关怀 七步法——关怀顾客的工作程序 五大要素——关怀顾客的技巧 态度 （一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。 态度 态度 态度 （四）彬彬有礼——良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。