104年度基层主管训练课程读书心得报告.PDF

104年度基層主管訓練課程讀書心得報告 SOP - 王仁強 作者:江緯辰 出版社:智言館 公關策略專家羅毅說: 「許多企業可以在紅海之中一次又一次的突破 現況 ，把危機變轉機，關鍵只有一個，就是除了擁有完善的SOP(標 準作業流程)外，還要加上一點為客戶著想的『人性』。」 頂尖企業沒有SOP ，就沒有效率，但只會死守SOP ，也注定喪失核 心競爭力。「服務至上」四個字，在SOP 手冊裡只是口號，「顧客 永遠是對的」，也是只有笨蛋才會相信的廣告。其實，真正能讓消 費者死心蹋地、心甘情願支持你的，是SOP 手冊不會告訴你的－－ 「用心者，天下無敵」。本書舉上百個實際案例，告訴你頂尖企業 和TOP SALES ，如何在SOP 上加一點用心，讓自己成為客戶心中， 永不可替代的「唯一」。 奇異前執行長傑克．威爾許曾說：「掌握顧客最好的方法，就是不 斷想著，該如何給他們物超所值的服務價值。」在這個重視結果的 商業社 會裡，光有效率是不夠的，只有那些能創造出讓消費者滿意 結果的人，才有可能是贏家。 這些贏家成功的祕訣到底是什麼呢？說破了就是「比SOP 多一 點」，簡單來說就是「SOP ＋」。不幸的是，在各行各業裡，絕大 多數的人都已經太習慣SOP 的流程、習慣同一種處理事情的模式， 習慣把顧客都當成同一種人，用同一種模式去 服務；他們不了解 SOP 標準作業流程，是「規定」，不是「一定」，SOP 是死的，客 戶是活的！他們只知道死守SOP ，按表操課，當狀況超出SOP 時， 又不懂得用心解決，就像一名「傀儡型的員工」完全不知變通，最 後連飯碗怎麼丟了還搞不懂。 如果你自覺勞苦功高，可是加薪、升官永遠輪不到！如果你正身陷 工作瓶頸，想要突破卻又不知從何開始！如果你不想讓薪水變成死 水，在 埋怨中繼續當個貧苦的上班族！如果你想在最短的時間內， 得到老闆的倚重與賞識！就要 「比SOP 多一點」 ，在SOP 上加一點 用心，讓自己成為客戶心中，永不可替代的「唯一」。 成為一個 「SOP ＋」的上等人！ SOP 三大思維陷阱之一，便是贏在起跑點 ，「贏在起跑點」是落後 的徵兆 ，聽話的員工最先被裁員 ，一味遵守SOP 的員工就像那些只 靠背書而考上大學的人。因此作者強調「大事要把它做小，小事要 把它做細。不要整天把跟對手競爭當作是努力方向，而是要讓對手 爭相模仿我們為唯一目標。」另一陷阱便是以為付出＝收獲 ，當薪 水變死水都是自找的 ，勞苦功高不會讓你住豪宅 ，只有專業，沒有 地位 ，職場上許多成功企業會不計成本的付出，都是基於對工作的 用心。所謂加薪鐵三角，指的就是「態度」、「不可替代性」、「貢獻 度」以及最重要的，你的內心是否有一股自願「向上提升的動力」。 陷阱三：服務滿分 ，成績表現第一不是極限，是侷限 。100％肯定的 背後危機 ，客戶的錯都是你的錯 。絕大多數的人指看重解決問題的 能力，其實提出問題的能力與解決問題的能力同樣重要。 阻礙晉升SOP+的服務態度 ，就是總把自己貶作「剩餘價值」，為討 好顧客而損毀公司利益 ，許多服務人員太多的模糊曖昧，話講不清 楚說不明白 ，自以為是在為客戶設想，其實幫了倒忙，惠普前總裁 普拉特曾說：「我們最大的麻煩，就是一直持續之前之成功模式。」 萬年「標準服務」的迷思 ，只會窄化客源、造成自我設限的盲點， 切忌陳述部分事實，而未客觀說出真相 ，如此只會貶低自我形象， 造成更多之顧客流失。 作者日前特別訪問全台灣旅行社滿意度排名一直都在前三名之天喜 旅行社總裁郭正利先生。 他一手創辦的天喜，在台灣旅遊業獨樹一格，因為天喜幾乎可說是 日本旅遊專賣店，走的又是高價位行程。如果不是服務好到讓人難 忘， 是不可能讓客戶一直投滿意票的。 其實，在前往天喜總公司進行專訪時，還沒進門就已深切感受到天 喜的用心 。 首先是大樓門口分別立著幾個歡迎看板，上面寫著當日要來參訪之 貴賓名字，營造貴賓備受重視之好心情；而原本屬公共設施之門 廊，也在天喜集團大手筆之佈置下顯得優雅迷人。有人曾問：「你自 掏腰包花錢把大樓Lobby 佈置的這麼漂亮，大樓其他住戶既沒付出 也不會感謝你的？」他說：「我不是為住戶做，我們是為自己做。」 提到接待客戶之空中花園，很多貴賓來到這都會嚇一跳，當菜單送 上來，客戶第一反應是：「點東西不用錢嗎？這簡直是高級餐廳一 樣！」足見天喜高規格對待客戶之種種用心。 SOP 是死的，客戶是活的 ，SOP 只是將服務做好其中之一個要素， 良好服務品質包含了細心、了解、創意、滿足、快樂、SOP 、精緻 化服務 、效率、