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第一章 管理沟通绪论 本章基本要点（管理沟通的基本概念、要素与过程；认知管理沟通对成功管理的重要性；掌握并能运用管理沟通的基本策略） 一、什么是管理沟通？ 1、什么是沟通？ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人与组织间传递，并且达成共同协议的过程。 三类沟通： 机—机沟通，人—机沟通，人—人沟通。 沟通是两个循环圈： 尊重的倾听——提出你的观点是一个循环圈 ； 澄清你的了解——确认对方了解你的观点是另一个循环圈 2.什么是管理？ 投入资源通过管理过程达到目标 计划（确定目标，制定战略，制定计划，协调）、组织（需要做吗，怎么做，由谁做，经费）、领导（指导和激励所有参与者，解决冲突）、控制（监控，修偏，确保计划完成）→实现组织宣称的目标 3.什么是管理沟通？ 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 A) 基于反应——沟通目标; B) 是一个互动过程； C）强调的是理解能力; D)是多层次的沟通. 从这4个方面来实现：自我沟通、人际沟通、组织沟通 二、管理沟通的研究学派 管理沟通研究两流派 流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想 流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲 本课程的依据：基于整合的管理沟通 理念+技能 理念：管理沟通绪论 建设性沟通 沟通客体策略 沟通主体策略 技能：笔头沟通技能 倾听技能 面谈技能 演讲和辅助手段 会议组织技能 跨文化沟通等 取决于内在调整（心智模式、价值观、信念、态度） 三、管理沟通的意义 沟通活动贯穿管理生涯全过程. 沟通能力在某种程度上决定职业生涯 职业成功=能力+性格+舒适（3C’s） 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。 四、管理沟通的类型 1.根据组织系统划分：正式沟通与非正式沟通 正式沟通：发生于正式组织结构中，在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 正式沟通的渠道：下行沟通 上行沟通 平行沟通 斜向沟通 1）.链型 速度：中 准确性：高 领导者的涌现：中 士气：中 2）.Y型 速度：中 准确性：高 领导者的涌现：中 士气：中 3）.轮盘型 速度：快 准确性：高 领导者的涌现：高 士气：低 4）.环型 速度：慢 准确性：低 领导者的涌现：无 士气：高 5）.全通道型 速度：快 准确性：中 领导者的涌现：五 士气：高 非正式沟通：在正式渠道之外进行的信息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 小道消息好不好？怎么办？ 管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。 管理者需要研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务 2．根据信息载体的异同，沟通可分为： 语言沟通（口头、笔头）和非语言沟通【身体语言（动作姿态、空间位置、服饰仪态）、副语言、物体操纵】 语言（即说出的话） 7% 可视性的,外表的：55%【（非语言的）眼神 身体语言 手势 面部表情 】 语调（副语言等） 38%【音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度】 空间位置1： ①相对式会客排位（横桌）——面门为上，即客人面对着门而坐 ②相对式会客排位（竖桌1）——以右为上，即从门外朝们内方向看，客人在门的右边 ③相对式会客排位（竖桌2）——以右为上，以远为上，即从门外朝们内方向看，客人在门的右边且离门远的方位 ④并列式会客排位1——门面为上，以右为上，即从门外朝们内方向看，客人在门的左边 ⑤并列式会客排位2——以右为上，以远为上，即从门外朝们内方向看，客人在门的左边且离门远的方位 座位安排的五大原则：以右为上 居中为上 前排为上 远离大门（面门）为上 良好视野为上 亲密距离：0ˊ—1.5ˊ 个人距离：1.5ˊ—4ˊ 社会距离：4ˊ—12ˊ 公共距离：12ˊ—20ˊ 副语言：是指通过非语言的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等，来传递信息的沟通形式 3、根据是否出现信息反馈，沟通可分为：单向沟通和双向沟通 形成双向沟通必须包含沟通的三行为是什么？ 说、听、问 五、管理沟通的过程与要素 管理沟通的过程：从编码、渠道：媒介、解码、客体