组织行为学第六讲沟通技能、冲突管理与决策技术.ppt

第六讲 沟通技能、冲突管理与决策技术;成功人际沟通 ???; ???谈话的艺术是听和被听的艺术。???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ——赫兹里特 ? 眼色是女子们常用以补充她们对于一个男子的意见。???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ——小仲马【法】 ?;沟通的基本原理;一、沟通的定义;组织沟通的三大目的;;管理人员在工作中的时间分配 开会 53% 阅读 14.9% 写作 15.5% 打电话 8% 其他 8.6%;二、沟通的模式;沟通过程;改进沟通过程;三、沟通的功能;四、沟通的方式 ;组织中沟通的方法; 注 意 说 话 的 语 气;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;2．单向沟通与双向沟通 如果发讯者和接收者在沟通中地位不变，就是单向沟通。如做报告、演讲、指示和命令等。 如果发讯者和接收者在沟通中地位不断变化，就是双向沟通。交谈、协商、会议等即是双向沟通的典型例子。 ;3．正式沟通与非正式沟通 正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组织结构而形成的途径的沟通。正式沟通强调成员是作为组织中一定的角色来进行沟通，其内容是与组织活动直接相关的。 ; 非正式沟通是不受组织监督、自选途径的沟通。它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。非正式沟通是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一角色而进行的沟通。 ;4．下行沟通、上行沟通与平行沟通 ;;信息逐级递减; 100; 上行沟通 组织中的下级向上层直至最高领导反映情况的沟通 上行沟通中存在的困难更大; 平行沟通或斜向沟通 同一层次(机构或人员)之间的沟通 组织中各级不相隶属的成员之间的沟通 ;非正式沟通网络;小道消息的特点;如何控制小道消息;有效地沟通;;;一.;人性之一：;人性之二：;人性之三：;人性之四：;人性之五：;;1、有效沟通的特征 ;造成沟通不良因素;;案例分析;启示;2、有效沟通的障碍 ;2．发送阶段 信息量过少或过大 时机不适 漏失和错传 干扰 ;3．解码阶段 倾听的有效性 知觉的选择性 理解与曲解 ;4．反馈阶段 上级对待下级的态度 上级对真实信息的态度 ;3、提高沟通的有效性 ;5.支持性沟通氛围 6.发挥非语言性沟通手段的作用 7.改进倾听技巧 ;积极的倾听;聆 听 的 原 则;案例;;讨论题;冲突管理;你是否善于冲突管理 ;选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总 24—30分你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管理方式有别于传统冲突管理的地方。 18—23分你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结果向好的方向转化。 10—17分看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理冲突的能力。研究企业冲突的产生原因及其控制方法，是企业管理中一个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。 ;1、冲突;前提 条件 沟通 个人因素 组织结构;3、冲突的分类;4、冲突结构水平;摧毁对方的公开努力 挑衅性的身体攻击 武断的言语攻击 公开的质问或误解 轻度的意见分歧或误解 无冲突;5、冲突产生的来源;6、对冲突的认识一、对冲突认识的演变 ; 人际关系观点认为：冲突是所有群体和组织中自然发生的现象；既然冲突总是不可避免的，那就不如去接受它。不仅如此，这种观点还把冲突的存在合理化，认为冲突是不可随便消除的；因为它在很多时候甚至对组织绩效的提高有所帮助。; 交互作用观点不仅接受冲突的存在，而且鼓励冲突的存在。其逻辑在于：一个平静、和谐、合作的群体可能变得静止、冷漠，对改革和创新无