经典!万科品牌发展战略研究报告.ppt

万科客户关系管理制度 客户服务制度 客户服务范式 客户服务理念 万科内部客户关系管理 万科集团客户关系中心作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投宿处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。 万科外部客户关系管理 万科集团客户服务外部管理，包括对战略合作伙伴的服务管理和对置业客户的服务管理。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是万科一直坚持和倡导的理念。 客户服务措施 打造基于客户需求的质量管理平台 倾听客户需求 以客户满意度作为衡量工作质量的标准 地产客户中心 物业管理处 投诉表单 投诉论坛 直接联系万科客户中心 万科.万客会 万客会服务理念 态度始终精诚、沟通保持畅顺、服务永值信赖、分享无处不在。 万客会运作模式 最核心的部分是《万客会》会刊，由集团总部统一版式制作， 然后由各区域公司分别印刷，分发到各会员手中。 策略解析“万客会” 万客会改变了企业与客户交流的传统方式，为企业与客户的有 机联系注入了新的内涵-，在“不经意间”增加了客户对企业的忠 诚度，同时树立了企业的形象、巩固企业品牌。 4、万科物业管理与企业品牌 万科物业管理服务定位 万科的物业管理服务理念 万科物业管理的运作模式 万科物业管理的持续创新 管理模式的创新 物业管理服务理念创新 “五步一法” 创新服务体系 物业管理策略分析 物业管理与企业品牌总结分析 万科物业管理服务定位 万科首先把房地产定位为产品经营，物业管理即产品售后服务。 这种理念的背景是来自日本索尼产品的售后服务模式。万科做房地产，就把物业管理当做一个重要方面考虑进去。一个是考虑物业的服务，一个考虑的是物业的管理。 万科的物业管理服务理念 员工——人才是万科的资本 顾客——尊重顾客，让顾客满意 社会——真诚回报 管理——专业、规范、学习、创新 经-营——诚实守信、稳健增长 企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位 万科物业管理的运作模式 总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新。 物业管理组织架构 专业化管理服务 规范化管理服务 具体执行细节 万科物业管理的持续创新 管理模式的创新 物业管理服务理念创新 “五步一法” 创新服务体系 管理模式的创新 “共管式”管理 “酒店式”管理 “无人化”管理 “个性化”管理及服务 “同心圆”服务计划 “物业管理报告”制度创新 物业管理服务顾问创新 住宅社区智能化工程 物业管理服务理念创新 2005年12月12日，万科物业在全国16个城市展开统一行动，将其属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，以此向其20万客户表明“服务为本”的态度，并在物业服务的形象和内涵方面提出了自己的新主张。 万科物业集15年专业服务经验，在对客户需求理论深入理解和提炼的基础上，推出具有万科特色的物业服务方法论——万科物业“五步一法”创新服务体系。“五步一法”的实施，将在万科深厚的企业文化氛围中，进一步深化员工服务意识，并将服务的意识系统地转化成改进服务的方法。 “五步一法” 创新服务体系 “五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 重要法则：成就客户 物业管理策略分析 万科物业服务要求的是善于发掘客户的需求，抓住每一个服务环节的关键点，为客户创造更大的价值和更美好的生活体验。 在物业服务过程中，万科通过员工规范的礼仪和贴心的服务，给业主创造美好的生活体验，通过和业主之间的互动，共同缔造一种和谐的生活方式。万科物业日常的工作中，员工与客户保持着密切的沟通：从契约签订之日起，员工主动认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，以同理心理解客户，以温馨服务感动客户。最大化地创造客户价值。 物业管理与企业品牌总结分析 物业管理其实也属于客户服务的范畴，但较之于客户服务以交流为主的模式，其更注重于修炼内功，让客户通过体验来认识万科品牌。 其不仅仅是客户体验万科品牌的一个重要渠道，更是万科与客户进行互动交流的一个纽带。物业管理已经成为万科企业维系客户忠诚度的一大关键要点，通过物业管理万科的企业文化和品牌