客户意见反馈制度.PDF

附件4： 客户意见反馈制度 第一章 总则 第一条 为及时、有效地处理客户意见反馈，提高客户服务质量，完 善客户服务管理机制，特制定本制度。 第二条 本制度适用于本评级机构所有产品及服务所发生的各类意见 反馈和答复情况。 第二章 定义 第三条 本制度所指的“市场参与者”是指与本评级机构的产品及服 务发生关系的客户、承销商、投资者及各类社会公众。 第四条 本制度所指的“客户意见反馈”是指市场参与者对本评级机 构的产品质量、服务等方面的电话、邮件或上门意见反馈，不包括复 评申请要求。 第三章 岗位职责 第五条 本评级机构设立专人负责客户意见反馈的处理。 第六条 本评级机构的行政办公室负责客户意见反馈的受理、接待工 作。 1 第四章 工作程序 第七条 本评级机构的行政办公室指定专人受理各类客户意见反馈， 对各类形式的客户意见反馈予以记录，根据反馈内容及时按规定转交 相关处理人员。 第八条 若客户意见反馈不包含投诉内容，相关处理人员收到客户意 见反馈后，应及时完成对反馈内容的核实和整理，形成客户意见反馈 报告，报送本评级机构的经营管理层。 第九条 若客户意见反馈包含投诉内容，按照本评级机构《投诉处理 制度》处理。 第五章 档案 第十条 本评级机构的各相关部门应将客户意见反馈留痕归档，档案 应包括客户意见反馈记录、客户意见反馈报告等内容，相关经办人员 须签字确认。涉及客户投诉的，应建立客户投诉档案，包括客户投诉 记录、投诉处理报告、投诉处理决定等内容。 第六章 附则 第十一条 本制度自发布之日起实施。 2