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安心服务 成就你我文 葛洋 在嘉为混迹五年的我，从今年年初到现在，开始涉猎嘉为基础架构解决方案业务。这接近一年的时间里，从最开始的懵懵懂懂，到现在有点点豁然；从最开始语无伦次，到现在也能小范围说说客户痛点和解决方案；从最开始心里那一点点小排斥，到现在我全心全意的愿意继续开展下去；从最开始关注的是我怎么去介绍嘉为的服务内容，到现在我想了解客户到底为什么要买服务以及看重服务供应商什么特点。这都是我这一年心路历程的真实展现，相信再过一年，我将会有更多的领悟和启发。 感恩于这一年的时间里，我亲爱的客户们，能够抛开葛洋服务业务不熟的介怀，在被嘉为技术能力打动的情况下，选择嘉为成为合作伙伴。作为客户代表，项目启动后，我开始全程跟进整个项目，跟客户高层、客户项目经理，跟公司的PM、工程师，都开始深入的打起交道，现在的我，小有经验了哦。目前有些项目进行中，有些项目刚启动，有些项目待启动，服务过程中的我，在怎么去展现能力让客户认可的阶段，积累了些经验后，进入到如何让客户感受到我最开始所“忽悠”的不让客户失望的那种贴心服务阶段。之前，嘉为的贴心服务，我的信心来自于嘉为多年技术的沉淀、踏实的服务态度、以及一直以来我眼见的客户满意以及公司上下对客户的负责。现在，这些感觉的铺陈，已经被我的客户感受，但如何让客户更加满意，这是需要思考并不断改善的课题。 那么怎样的服务才是让客户满意的服务呢？作为嘉为小记者，我曾经采访过一个常年（常到在我进入嘉为前就合作了，而我进嘉为5年了）选择嘉为服务的IT主任，之后我将心得感悟发表在公司内部社交平台Yammer上。摘录如下： 小记者问：当时怎么就在云云供应商中选择了嘉为？ 主任回答：对他来说，服务器和数据库是最重要的，之前技术能力很弱的时候，从不敢自己来配置或调整，所以但凡一些改动升级，都会找供应商在做。在嘉为之前，他们也曾有合作别的供应商，因为担心，供应商在做的时候，一般都会旁边看着。但是有些供应商表现也是很不专业，一些很重要的环节，根本没有获得供应商的足够重视，随便的配置，让围观的主任看的心惊胆战的。跟嘉为的初次合作，据他回忆是一次SQL的升级，当时我们的工程师除了前期细致的准备工作外，在实施过程中，每完成一步，都会在一个表单上签名或划勾，这个细节深深打动了主任，并且也是他后来持续选择嘉为服务的一个很感性的点！ 我的一个领悟是：客户买服务，就是买安心，即便我们对某些技术胸有成竹，但也万不可有任何的草率，我们让客户的放心，不仅仅是表现在实质结果的成功上，其实前期、中期、后期所体现的负责态度及看起来不足道的小细节，也是检验满意的亮点，这可能比结果还重要。看到一本书中写到：真正可以让客户决定采购的是他的感性，也许是同样的道理吧。 技术同事回复：非常赞同，细节打动客户，能力赢得信任 商务同事回复：即便我们对某些技术胸有成竹或是做过N多的案例，但也万不可表现出草率，也不能表现出拿来主义或是随意！ 前段时间，曾经在一次项目实施过程中，发生过一个小插曲，跟这个情况，有点异曲同工，但却是个负面教材。沟通环节中，由于工程师没有及时发出工作安排邮件，导致客户以为我们对于迁移准备不充分、不重视，虽然我们实际上是会有充足准备的，但由于事先沟通不到位，却让客户有了这样的印象。而，另外的一个正面教材，某客户，从服务开始到后期，客户对于项目团队的满意度很高，总结下来，满意度高的原因，除了服务质量外，这个项目团队的PM，将沟通做得非常到位，让客户能够提前知道我们的整个工作进度安排：客户需要帮忙配合的工作，项目团队正在做的准备，接下来准备实施的工作，等等，全面及时的通报，让客户非常放心，也心里有数。 那么，回到我的课题，怎样的服务是客户满意的服务呢。我觉得，还是那句话，客户买服务，就是买安心。如何让客户安心，表现在很多方面： 1、 技术上的安心：技术的深度和广度，要有比客户更多的思考 2、 细节上的安心：从方案设计、方案实施、风险管理、用户推广等多方面，比客户思考的还深入 3、 沟通上的安心：前期、中期、后期，所有阶段，都以周全的沟通，让客户尽可能全面及时的了解项目情况 嘉为目前服务让客户的安心程度，整体来讲，我觉得是挺不错的，但是依然有很大的提升空间。希望技术同胞们不断得思考和改进嘉为的服务质量，不仅仅钻研技术，也同时把我们的服务沟通等各个环节工作，做得更上一层楼。公司有位领导曾经说过这样的一句话：人总是要被提醒的。那么就让我们彼此提醒，永远记得思考怎样的服务才是客户满意的服务，养成更多的服务好习惯吧。加油！ 采访了几家甲方企业，他们如是说：某国际连锁类型客户：如果我选择一个服务商,我的心里期望其实挺低的,就是能帮到忙,而不是帮倒忙.服务商要明白我真正关注的重点是什么，至少在这个重点上做好，其他方面差一点我还能够容忍。比如说，如果我现在关注的是时