提高询单率的小招数.docVIP

提高询单率的小招数：自制词库 在参加聚划算的活动，需要每个客服平均同时面对20个客人，即使使用快捷回复也无法应对这么恐怖的询单量。现在，使用输入法做自定义短语，象无比字根一样，用四个字符定义一句常见短语。这样做的结果是让每个客服的平均同事讯单数提高一倍，达到40个，这样参加其他活动基本不会出现因为客服人手不足导致服务质量下降的问题。 提升转化率和客户回头率 亲和力 常见的问题是：对客户的问题回答的过于简练或几个问题合并回答；客服用词不当，无意中让买家领会到错误的意思导致误会；对待客户的“难缠”，表现出不耐烦或者冷对待。客服在买家心理的态度是让买家产生购物需求的第一门槛，如果这个门槛过不去，则交易会就此打住，几个简单的药方 问答对等原则：买家问几句，客服就回答几句；甚至买家问多少字，客服就要回答不少于这些字数的回话。这个标准看似简单，但却让买家感受到客服对他的重视，可以增强买家对客服的好感度，而这一原则在客服也是新手需要遵循的强行标准。 用词亲切原则：不少客服会像平时对他人说话一样在线回答，但打字的交流和语言的交流有很大的区别，同样地一句话，用不同的语调说就会是全部不同的感觉，所以纯文字很容易产生歧义和误会。因此，客服需要多用一些亲切礼貌的词语来让文字温暖起来。根据买家的年龄性别特点，多用一些恰当的称呼，对年轻的用“亲、MM、gg”等，对中老年的用“叔叔、阿姨”等；根据交易的不同阶段，多用一些礼貌用词，如“您好，请，好的，谢谢，再见”等；另外，多用一些善意的表情来弥补可能会产生误会的话，如微笑，吐舌，握手，干杯等，避免用无奈，皱眉，汗等可能会传达而已的表情。 拒绝委婉原则：买家问问题，很多会比较冲。难听或者难缠，如果客服这时候以牙还牙冷硬横的回答，则会导致买家就此离开甚至吵架。因此，在线客服要避免用一些冷硬横的言辞，比如“我们从来不降价”“你去别家看看吧”“我们就是这样的”“本店坚决不议价”等，同时也不能用沉默来应对。即便要拒绝买家，客服也要拿出亲切的态度，说明为什么不能满足买家需求的原因，求得买家理解。客服要明白。很多买家讲价也不过是习惯性的说说而已，并不十分坚决；有些难缠的也不过是求一个心理成就感而已。理解这两点。客服应对买家的难缠，意识要耐心热情的说明不能满足的原因；而是想办法转移焦点。用“免邮，抵用卷。会员卡，积分”等相应的促销活动来转移买家降价的需求. 专业度 客服在产品问题上或者交易问题上应答不专业成为了流失客户的主要原因。因此。专业度是提升是客服修炼的第二关。这里的专业至少有三个方面，一是对产品有纯熟地了解，能够准确回答相关问题；二是对买家需求有很好的把握，能够做出精准的推荐；三是对交易相关环节熟悉，能够解决买家的疑惑和需求。 熟悉产品：客服上岗之前，需要非常熟悉产品，因此要安排客服到仓库实习一段时间，最好能让客服看到实物甚至尝试用一下。这样在线回答问题的时候才能够有切身感受，而不至于照本宣科的介绍产品。 把握需求：什么样的买家适合什么样的产品，这更是客服应该掌握的重中之重，精准的推荐时销售的关键。每个品牌都应该有自己的客户定位，这是首先要让客服明确的；再具体到产品的型号和款式，根据不同客户的属性和使用目的，应该与偶详细精准的划分；另外，在交流过程中，再发现客户的喜好，进行产品风格与客户喜好的对接。 说明交易：当买家认可了产品之后，交易环节的问题更要细致地说清楚，比如对包装方式的说明、对运输方式的选择、对付款方式的解释，对到或验收的帮助等。 三重修炼：交朋友 根据买家性格对应服务：作为在线服务的客服，需要清楚的了解人的性格分类并且能够熟练应对。人的性格分类基本可以划分为“表现型，分析性，支配性和温和型”四类当然，在客服实战中，人的性格很难这样容易判断出来，要经过一定的交流才好下判断。 表现型的客户一般都喜欢展示自身优越的地方。比如貌美如花、才学过人、产品专家等，对这类买家，客服需要多赞美，让其有充分的发挥余地，在此过程中，再把产品跟买家的优越点结合进行引导购买，识别表现型客户的信号比较多，比如：我穿这个会不会太惹眼啊？“”我以前就做这行““等，这时客服要对应回答，“惹眼主要原因还是亲太帅了。穿那件都会惹眼的”“您是专家了，有时间教教我啊”等 支配型的人则往往比较强势，不喜欢别人挑战其观点。对这类客户要多顺应他，交易干脆利落，如价格能降则比较爽快地给其一个优惠。比如买家说“你不用跟我说这么多，这个产品我懂得比你多”“便宜XX元我马上拍，不行就算了，”等，这就是典型的支配性买家。客服应对“您是资深专家了，您肯定理解不同档次产品的差异……”“您是爽快人，我也喜欢爽快做生意，这样吧，给您包个邮，再送您一张VIP会员卡” 温和型的人信任他人也喜欢交流但却不自信。对于这类买家要坚定地为其推荐产品，并且多交流和其交朋友，比如买家