责任、服务意识.pptx

塑造责任、提升服务;思考问题;一个缺乏责任的民族是没有前途的民族一个缺乏责任的组织是注定失败的组织一个缺乏责任的人是不可靠的人!;人的一生是责任的一生;;;7;工作中不负责任的种种表现;案例：日本企业;敬业指数 将敬业员工的比例和怠工员工的比例相比，就得出了员工敬业度指数。;株洲财乙盛房地产开发有限公司;责任文化 是一种客体的责任制度和责任意识融汇一体的状态。 责任是优秀企业文化的基础和核心要素。 “责任文化”是企业文化的脊梁， 责任理念的构建企业文化建设的基石。 ; 责任是卓越企业文化的核心 责任是个人价值实现的前提 责任是造就基业长青的源动力 责任是造就卓越团队的内推力 ;责任是个人价值实现的前提;责任是造就基业长青的源动力;责任是造就卓越团队的内推力;;责任和其他概念;;1.责任心，就是“责任信” 2.责任力，就是“责任里” 3.责任感，就是“责任敢” 4.坚持原则，慎终如始;想一想：三个问题;责任感的重要性;1、责任心，就是“责任信”。;德国人中国人的时间观念;2、责任力，就是“责任里”。;案例：什么叫主动行动？;员工按照责任力分类;工作主动性的必要性：;3、责任感，就是“责任敢”;责任敢：“我是班长”;“我负责”说起来容易，真正做到不容易。 既要有“我为此事”负责的责任心和责任感，还要有能够担负起这个责任的胆识和能力； 不是工作出现失误后说“我负责”，而是要在承担这份工作时，就首先要有清醒的认识——我必须把这件事情做好、做圆满。 勇于负责并不是“盲目负责”。勇于负责的是英雄；盲目负责的是愚蠢。;4、坚持原则，慎终如始;老好人的表现形式 1、没有是非观，没有错与对 2、领导批评下属时当面为下属说话 3、慷组织之慨，图一己之名 4、掩盖下属错误,向上粉饰太平 5、把明显不是自己的错误，揽到自己身上掩饰别人的错误 6、当领导遇冲突不表态 老好人的危害 1、麻痹群众 2、把坚持原则的领导视为坏人 3、阻碍命令的贯彻 4、积累矛盾 5、规章制度无法执行 6、姑息养奸 7、扭曲信息;一个人承担的责任越多越大，证明他的价值越大;1、额外负担症：工作是别人让我做的额外事情 2、岗位权力症：把岗位当成权力来源的时候 3、价值缺乏症：当缺乏了足够推动力的时候 4、心理缺陷症：当人们缺乏正面心态的时候;1、额外负担症;1、职责划分不清而造成 2、责任边界划得过于清楚，忽视部门之间的协调，导致责任边界之间存在灰色地带，形成一个个“责任孤岛”。;2、岗位权力症;您每天醒来的第一感觉是什么？;职业枯竭症;4、心理缺陷症;1、从我做起，把我看成一切的根源 2、从岗位做起，坚信方法总比问题多 3、往前走一步，不是不动或往后移动 4、工作无小事，把细小的事也做得很到位 5、拖延是恶习，优良业绩来自即刻行动;两车相撞，司机干什么？;1、从我做起：把我看成一切的根源;积极心态，境由心造 案例：高尔夫与农活;3、要有“向前走一步”的想法;4、把小事做完美;标准;总结出了卓越企业的八大特质： 　 一、采取行动 　 二、接近顾客。 　　 三、自主和创业精神 　　 四、以人为本　　 五、亲身实践、价值驱动　　 六、坚持本业 　　 七、组织单纯、人士精简 　　八、宽严并济;1、培育责任的胜任力 2、造就责任文化气氛 3、实施责任管理 4、建立责任链 5、构建责任组织体系;责任文化培育;因为责任;赢在服务;1、服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识. 2、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障;用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---超越宾客的期望 ;服务意识与服务能力;; 提供了优质服务的员工;2.服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。;微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系;;;;二、服务——利润的源泉;优质服务;三、顾客的期望越来越高;67;68;69;服务的关键因素 ;; 顾客服务的规范;一、 积极、主动为客户提供服务;二、 用心服务，细节制胜;三、针对性做好营销工作 ; 四、提高服务质量 时间：从客户进入工作区域的那一刻做起 地点：从客户踏进工作区域的那一步??起 事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一 声问候做起，全面体现公司的服务