豪宅销售星级服务流程.ppt

本报告是严格必威体育官网网址的。 本报告是严格必威体育官网网址的。 * “季候风”案场接待流程升级体验 ---万科兰乔圣菲 项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。 一、项目特性： TOP1； 第一居所、纯别墅、高总价； 城市资源丰富，无自然资源； 未入伙项目； 二、客户特性： 资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 三、竞争对手行为亮点： 主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉； 项目背景 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 园林讲解服务区 样板房情景演绎 工法房标准讲解 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 大堂经理服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 客户触点 超出期望 符合期望 可以接受 12 销售厅门岗迎宾 流程设计目标 顾客感知价值（现场促进销售） 峰位感知价值（离场促进传播） Max 目标 现状 “2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 主明线1：销售流程（工作事务管理） 主暗线2：监督机制（人员管理） 4P支撑体系 流程目标实现模式 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） ①物业岗管理规范 ②销售岗管理规范 ③客户服务满意度管理 4P支撑体系 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知（EP） 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感； 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 流程设计目标分解 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 园林讲解服务区 样板房情景演绎 工法房标准讲解 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 大堂经理服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 高 中 低 12 销售厅门岗迎宾 客户触点 目标 重点提升 重点提升 适当强化 适当强化 视觉、行为感知价值 理念感知价值 体验价值 客户接待流线 2 7 6 1 5 4 3 10 11 8 9 12 8 客户接待流程 1. 电话接听服务 2. 红线外服务岗 3. 大门岗服务区 4. 销售门岗服务 5. 客户经理接待 6. 区域模型讲解 7. 园林展示讲解 8. 样板房讲解区 9. 工法样板房讲解 10. 物业服务讲解 11. 小区模型讲解 12. 深度销售谈判 电话接听标准 BP 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电万科兰乔圣菲别 墅项目组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服 务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联 系136***！ 妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐； 内容：项目位于宝安新中心区，是深圳滨海城市中心 唯一低密度纯别墅社区，享受千亿市政配套； 两种