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现代零售客户管理系列培训 基本零售谈判技能 谈判是什么？ 谈判是为了满足各自需要而进行的交易 它是施与受兼而有之的互动过程。 它同时含有合作与冲突的成分。 它是互惠的，但却不是绝对平等的。 只要谈判各方同意最后结果，则不论结果多么“不平等”，它仍然是“公平”的。 零售业务中的谈判 零售业务谈判的定义 零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程。 通过这一过程来化解或消除供应商和零售商在卖买双方提供的等值交换以及整个交易相互遵循的规则上所存在的分歧，进而获得相互的承诺、达成交易的一个过程。 零售业务谈判涉及两个方面 相互的利益－推动你和客户达成协议的有利因素 分歧－阻碍你和客户达成协议的不利因素 零售业务谈判中的点与线 如何成功地完成零售业务谈判 生意上 了解零售商的市场定位 了解零售商的生意结构 了解零售商的决策流程 了解零售商的衡量标准 谈判对方的谈判策略 方法上 清晰的交流逻辑 专业的交流技巧 了解谈判的流程 综合数据分析能力 充分的准备工作 利益销售-处理异议-谈判 解决谈判分歧的基本方法 妥协 方法定义 表示你完全满足客户提出的要求，同时不要任何的回报 使用原则 尽量少用或不用 尤其是在涉及公司原则的分歧点上 对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用 折衷 方法定义 表示你与客户之间相互让步 使用原则 妥协尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司的原则 如果你在提议时已经留有相当的空间 用来解决一些不太重要的分歧 互换 方法定义 指你同意满足客户的要求，同时，你也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换 使用原则 可以用来解决大部分的分歧 对涉及公司原则的分歧点，也不能进行互换 在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用互换 附加价值 方法定义 指你保持原来的提议不变，作为不能满足客户要求的补偿，你在提议中用其他方式添加价值来满足客户 使用原则 当你基于公司的政策或其他因素而无法满足客户的要求时 在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用附加价值 放弃 放弃：当所有解决分歧的方案都行不通时 没有任何解决方案可以达成让彼此都满意的协议 没有达成协议总比签订一个对自己来说是亏本的协议要好。 零售商对利益交换的看法 零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员，要点如下： 你的行为要以对方的行动作为交换条件； 决不要给予，要交换 了解你可以拿什么来做交易 了解对方的成本 了解零售商对于供应商的价值所在 在交易之前，一定要问问自己： “如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什么？” “这个代价是否值得我的付出？” 对方所得到的东西对于他们的价值所在？ 不要做出任何善意的让步 练习 根据下列情形，判断销售人员采用了那种谈判方案的选择 一客户要求降价8%的促销活动，销售人员做了有条件的允诺：保证货架陈列面扩大3个面外，提供一个免费的TG。 客户要求增加无条件返利0.5%，销售人员考虑到公司的政策，无法同意，但同意增加3次DM促销和一次场外秀的攻关促销活动。 客户不同意销售人员所提的销售目标1000万元的有条件销售奖励，要求降到800万元。销售人员建议将目标降为9000万元。 练习 客户现在享受公司所提供的优惠方法：在一定期间内可累计订货量，达到所规定的量，则享受额外的折扣。客户要求将此期限再延长6个月，销售人员只同意延长2个月。 客户对送货频率有意见，希望能每周送2次，而不是现在每周1次。销售人员建议，如果客户同意不退货，则答应每周送2次。 客户称销售代表所报的价格比他们能负担的高出3%，销售代表建议：如果客户愿意采用货到付款的方式，价格可以下降3%。 练习 客户准备签约了，但要求第一张付款通知单要延长3周开出，以便计入下一个财政年度，销售代表同意了。 客户要求增加一项罚款条例来确保促销活动能按照协议日期开始和完成，销售代表清楚知道不能加入此条款。销售代表在表示他不能同意的同时，提出他会跟进这项活动并会每周提供一份有关促销活动进展状况的报告给客户。 客户报出了另一竞争者所报的陈列费用，并坚持那是他们的底线，销售代表答应了，但需删除当初提议中所包含的额外服务。 练习 在你、经销商与客户进行价格谈判时，客户要求2%的价格折扣，经销商表明价格是统一的。但是如果客户愿意把付款期限从40天改为货到付款，那么可以提供2%的付款返佣给他们。 客户要求更多的店面促销活动，销售代表表示货架位置要比原来增加30%。 客户希望产品能分送到三个仓库，而不象平常只送到总仓，销售代表同意了。 零售业务谈判的步骤 明确政策 了解情况 谈判准备 进行谈判 总结与回顾 步骤一：明确策略 公司同该类零售客户合作的发展方向； 公司最希望同这类客户合作中获得什么：销量？品牌形象？打击竞争对手？还是稳定价格以保持市场更加有序的发展？