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客服顾问 工作简介及要求 一.客服的职业价值观 二.如何成为优秀员工？ 三.在线接待和沟通的技巧 目 录 四.在线客服的要求和注意事项 第一章 客服的职业素质 1.1 从业心态 即使你无法选择工作本身，但是你可以选择采用什么态度工作 从：由两个“人”字组成，说明工作并非单打独斗，需要配合协作 团队意识 大局意识 业：“术业有专攻”，说明要具备相应的专业知识和技术 产品专家 服务专家 销售专家 心：工作的责任心 对自己负责 对工作负责 对团队负责 态：“大一点的心” 心有多大 舞台就有多大 工作当成事业 良好的心态是成功的前提，当我们的心态调整为最佳状态时， 才能最好的发挥才华 客服的职业素质 1.2客服的职业价值观 1.尊重他人，维护企业形象 2.换位思考，确保有效沟通 3.苦练服务意识和接待技巧 职业价值观——以客为尊 客服的职业素质 1.富有团队精神， 愿意帮助和配合同事 2.积极发表建设性意见， 并用言行配合 3.乐于助人， 主动分享业务知识和经验 职业价值观——团结协作 客服的职业素质 1.适应公司的日常变化，不抱怨 2.理性的对待变化，诚意配合 3.能进行自我调整，起带头作用 4.敢于创新，有新方法，新思路 5.提高工作效率，追求自我突破 职业价值观——求实创新 客服的职业素质 1.诚实正直，言行一致 2.反馈意见要客观，直接 3.不传播未经证实的消息 4.勇于承认错误，敢于承担责任 职业价值观——诚实守信 客服的职业素质 1.热爱本职工作，认同本企业文化 2.顾全大局，不计较个人得失 3.积极乐观，自我激励，努力提升业绩 4.永不放弃，不断寻求突破 5.不断挑战更高的目标 职业价值观——开拓进取 客服的职业素质 1.严格遵守工作流程，避免重复错误 2.持续学习，干工作以结果为导向 3.通过有效的时间管理来合理安排工作 4.不墨守陈规，敢于改革 职业价值观——务实敬业 客服的职业素质 第二章 如何成为优秀员工 1.工资从公司的利润中来 （1）为公司创造利润是我们的使命 （2）节能降耗，降低经营成本 （3）处处维护公司的利益 （4）公司有利润，员工才有发展 2.工资从绩效数据中来 （1）干出工作绩效，用业绩说话 （2）不重苦劳，重功劳 （3）向效益要业绩 （4）多给公司创造价值 （5）靠本事，凭能力获取高薪 3.工资从职业精神中来 （1）工作态度决定了收入 （2）善于捕捉对自己工作有用的信息 （3）比别人多做一点点 （4）工作不怕累，做事做到位 （5）团队的利益高于一切 （6）具有冒险精神 （7）全力以赴做好每一件平凡的小事 （8）注重工作细节 （9）提升自己独当一面的能力 4.工资从卓越的工作方法中来 （1）为公司奉献好点子 （2）勇于创新，不断为公司增值 （3）少失误，少出错，减少重复劳动 （4）提高服务质量和客户满意度 （5）每天提高1%的工作效率 （6）把不可能变成有可能 （7）自信是业绩提升的关键 （8）对每一个疑问都有寻根究底的精神 如何成为优秀员工 5.工资从高尚的品德中来 （1）忠诚自有忠诚的回报 （2）诚信是放在银行的存款 （3）培养正直的品德 （4）拥有爱心的力量 （5）养成守时的习惯 6.工资从优质的服务中来 （1）为客户提供最优质的服务 （2）站在客户的立场，处处为客户着想 （3）微笑是财富 如何成为优秀员工 德，指品质 有德有才，大胆任用;有德无才，培养使用，有才无德，限制使用 能，指才干，能力是对工作人员的才识和业务水平的基本要求 勤，指勤奋，对工作尽力尽责，勤是工作态度的体现 绩，指工作实绩，是综合反映个人工作能力、水平和努力程度的一个标志 如何成为优秀员工 第三章 在线接待和沟通的技巧 迎：进门问好，指迎接客户的一种艺术，良好的第一印象是成功沟通的基础 察：观察客户，第一时间观察用户的购买意向，浏览记录，用语习惯，为服 务做铺垫 问：挖掘需求，问出客户的真正需求，针对他的需求进行服务 （三分问 七分听 封闭式提问） 说：推荐产品，向客户介绍产品，继而引发这个客户对产品的兴趣 （明确优势 参考数据 针对推荐） 应：处理异议，对客户提出的各种问题进行回应和解释，以解决买 家的异议并促进销售为第一目的（及时回复，忌用反问句和少用疑问句， 正式的字体，语气亲切） 收：礼貌告别，愉快的结束 第四章 在线客服的要求和注意事项 4.1 客服的基本要求： 1.打字速度80字/分钟 2.对软件工具操