02酒店营销技巧之“有效的沟通”.ppt

* 聆听的模式  决定聆听 “ 聽” 创建恰当的聆听氛围 ?关注讲话的对方 (眼神) 表示你的关注 * 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 * 问 题 举 例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？ * 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的帮助表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 赞美 庆祝 * 三、有效的信息发送 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? What? When? * 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? * 小结: 沟通产生凝聚力 有效的沟通是营销的成功法则 保持自信的态度 体谅他人(顾客)的不当行为 善用询问与倾听 … * 如何与顾客进行有效沟通 再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离不开了与顾客的有效沟通和反馈! * 沟通永无止境… * 沃伦商务酒店营销之“有效的沟通” Michael Lu * 课程主题: 贯彻“顾客就是朋友”的营销理念，运用积极有效的沟通技巧,使顾客享受到所提供优质服务的同时,在我们内部员工之间也同样有着团结,和谐的合作空间 … * 第一课:沟通与营销 酒店管理人员成功的要素: 态度 知识 技巧 * 酒店（企业）内部沟通一般分为三种： 下行沟通---- 自上而下的信息传达 上行沟通---- 自下而上的信息传达 横向沟通--- 同事间或同级之间的信息传达 * 单向的沟通方式 结果听者总是见仁见智，个人照 自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。 什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为 沟通的最佳方式 : -------要根据不同的场合及环境而定 * 加油了,会更精彩… * 沟通… 沟通的关键作用： 使企业内部具有明确的标准和价值观。 使企业内部的管理者尽量公平处理事情。 * 金字塔型管理模式 (例:高级酒店公寓) 传媒经理 销售专员 部门经理 销售经理 总监 美工 预定部 * 沟通的效率低是阻碍成功营销的直接原因… 失败的沟通方法将导致顾客流失率的攀升… * 通过有效的内部及外部的沟通 提升员工的绩效和工作积极性。 保持和增强新老顾客的忠诚度 ,从而巩固，提高营销收益。 * ?沟通不成功的结果： 因为背景、思维、行为、期待不同而导致误解。 认同企业内部的某一个群体，而不是整个组织。 * 等距离沟通 :　 　高质量的沟通是建立在平等的根基之上… * 成功的沟通----是指令者发出的信息被对 方(顾客)接受后，双方都 理解并付以实施。 * Q：1.客人为什么会投诉？  2.员工为什么会不满意？ 第二课 * 沟通方法 非语言文字 语调 身体接触 面部表情 外表 眼神 手势 图片、 表格及 图解 … * 沟通方式 38%声音沟通 7%语言沟通 55%视觉沟通 * 注 意 说 话 的 语 气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言 * 非语言沟通----体语 语言不是人类思想传播的唯一工具 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现 * 非语言沟通----体语 面部表情----揭示我们的态度 目光---注意对方 手势---揭示我们的感情与态度 身体移动----行走姿态能显示性格 * 游戏时间: 用一句口号:来体现沃伦酒店员工的精神面貌 ! 来,试试看... * 使人产生误解并形成有效沟通的障碍 * 有效沟通的障碍 注意力分散 背景各异 不妥的时机 情绪 不同性格