11章精益服务.ppt

第11章 精益服务 公司认识到，要实施精益理念，必须彻底改造自己的成本、质量和速度衡量体系，从客户的角度来衡量绩效和生产率。于是，他们建立了一套以客户为中心的衡量指标，一改以往员工“只管自己埋头干活”的心态。公司还应用了精益生产的另一条重要原则：把一线员工的工作绩效与公司CEO的绩效挂钩，使组织活动与战略目标保持一致。 案例中，JPF公司借鉴精益生产理念，从“服务产品”的流程出发，减少浪费和误差，改进运营效率，它的成功为服务企业推行“精益”做出了榜样。随着当代服务经济与服务行业的发展，其所面临的问题与困惑也不断浮现，急需有效的服务理念与思想以应对新的挑战与发展。精益管理最初作为一种流程优化、降低成本的工具，在产品生产领域早已得到广泛的应用与认可。近年来，精益管理更是逐步发展成为一种适用于各类组织管理体系的思想，诸多服务领域已经认识到“精益”能够帮助他们提高服务效率与质量，获取更佳的服务效益，使服务更加完美。 本章将由精益服务的发与内涵的介绍开始，分别从服务流程、服务质量、服务效益等方面，阐述实现精益服务的具体方法与思路，最后在精益战略与文化层面充分落实精益服务的保障。通过本章的学习，我们能够更加清楚直观地认识精益服务，理解“精益”是如何应用在服务中的。 11.1.2精益生产与精益服务 Womack与Jones针对消费者在消费情境中遇到的浪费和麻烦以及企业在提供服务中暴露出来的各种问题，考察了如何把精益供给与精益消费紧密结合起来以实现消费者、员工和供应商三赢的局面，并指出精益改进将在服务行业中扮演重要的角色 BowenYoungdahl正式提出了精益服务(Lean Service)的概念，并认为零售业、航空业以及医疗管理过程中的精益方法和管理工具，如职能再造、注重价值流程、问题解决方案等会让企业产生巨大的正面效应。他们不仅针对精益改进内容开展了深入的调查，还研究了整体精益变革的原则和理念，并且通过调查研究发现服务精益化机制与制造业精益思想的核心理念之间具有一定的共性。 11.2精益服务的内涵 11.2.4精益服务的意义 11.3精益服务的实现 ， 本章小结: 精益服务是用一种整合的视角来认识企业宏观服务系统与微观服务交互过程，把服务理念、服务界面、服务交互系统和技术选择等紧密地联系起来，以清晰直观的方式把服务企业复杂的组织职能关系、行为表现与顾客期望之间的差距展现在管理者面前，有助于服务企业兼顾系统优化与局部改进，有利于服务企业在杜绝浪费理念的支持下取消许多并不能为顾客增加价值却会增加企业成本的服务环节。 精益服务能对现有资源和要素进行优化组合，重新发掘它们的价值，能够真正兼顾服务的效果与 目录 11.1 精益服务的发展 11.2精益服务的内涵 11.3 精益服务的实现 11.4精益服务保障 11.5 本章小结 第11章 精益服务 学习目标: (1)了解并掌握精益服务的发展状况。 (2)认识并理解精益服务的内涵及意义。 (3)认识并充分理解精益服务的实现方法并能将其应用到实践中。 (4)了解精益服务企业的战略选择、执行与文化 JPF的精益服务 Jefferson Pilot Financial(杰佛逊试点金融,精益服务) JPF是20世纪90年代末美国的典型服务型企业，在收购4家企业之后，它开始寻找新的增长方式。JPF的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立寿险顾问的青睐，公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保险顾问的首选合作伙伴，它开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程，减少差错率。为了改进运营质量，JPF公司的管理人员把目光投向了精益生产体系，该方法建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处理的传统生产体系。而JPF认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的“服务产品”，就像装配线上的汽车一样，要经过一系列的处理工序，从接收保单申请、核保或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产相关理念。 JPF以新业务部为试点，指派了一个“精益小组”来重新改造该部门的运营系统，并先设立了一个“示范单元”。这个示范单元是JPF整个流程的缩影，麻雀虽小，五脏俱全这样，经理人就能进行初步实验，及早发现并去除缺陷，最终获得最优方案。 精益小组尝试了7种精益生产的设计方法，包括：把关联流程紧靠在一起，制定标准化的操作程序，消除工作返回至上一环节的现象，设定统一的工作节奏，平均分配工作量，把复杂任务从一般任务中分离开来，将绩效结果公之于众。这些措施都收到了很好的成效，减少了浪费，消除了瓶颈，提高了效率。 背景案例导读 11.1 精益服务的发展