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门市销售服务技巧系列课程 （之一）待客销售的心态与基本技术篇 第1章： 1.以销售为荣，热心追求利益 2.正确理解服务事业 3.向目标挑战，突破低潮 4. 「三意」是基本的待客销售之道 5.销售员不可缺少的七项意识 6.理解商品知识的学习方法 7.理解销售要点诉求法的5阶段 无法创造利益的销售，不是真的销售。 ①以销售活动为荣 销售员须先认清有益商品的价值→向顾客说明→获得认同 商品不能销售就不会普及 销售员具有对于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒适性等价值）普遍推广的责任 以销售活动为荣 销售员的定位 ②热心追求利益 无法创造毛利，即个人事业无开展、公司无发展 毛利支付职员薪资、水电等费用 毛利支付各种税捐 毛利保证商店存续和员工所需 销售员的双赢 销售员的双赢 2.正确理解服务事业 没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 ①什么是真正的服务？ 服务并非单指减价或赠品 比如说，某家酒店的「服务周到」，并不意味住宿费可以打折 真正的服务应以非金钱性质为中心，顾客要求亦如此 1.售 前 服 务、售 货 服务、售 后 服务 ②非金钱、非物质性之服务的5大领域 正确的礼仪方法 亲切、专业的建议 为顾客提供有益的资讯 周到的售后服务 提供愉快满足的购买过程 3.向目标挑战，突破低潮 ①人性的优点和缺点 向上成长、向事物挑战、完成任务 懒惰、享乐主义 ②【七种疾病】是低潮的元凶 ③如何突破低潮 5项工作意义： ①为金钱 ②为专业知识 ③为提升人格 ④为获得工作意义 ⑤为贡献社会 4. 【三意】是基本的待客销售之道 什么是【三意】 即诚意、热意、创意，自动贩卖机永远无法取代「心的贩卖」 获得信赖的诚意和热意 无谎言和夸大之辞，顾客产生信赖感 热心说明，提高顾客购买欲 创意扩大成果、充实工作 5.销售员不可欠缺的七项意识 不可有怠惰的待客态度、要有明确的销售意识。 1.什么是工作的意识？ 毫不用心、无意识的行动，会因不留神而失去顾客！！ 以顾客的意识为出发点 【没有销售就没有事业】，得不到顾客的支持就无法经营商店。 真正的接待，不可或缺的7大意识 6.理解商品知识的学习方法 -----学习广泛的商品知识是行家必备的条件。 ①学习商品知识和研究销售要点的重要性 给顾客自信的说明和适当的建议之前，必须先对商品有多方的认识。不宜用专门用语或艰涩难懂的词句，而要以顾客的立场来研究，简洁明了的加以说明。 Case: ②学习什么知识？以何种态度学习？ ③以自己的辞藻做简洁的说明 Case:爱因斯坦像老太太解释相对论：不是公式E=MC^2 ，而是同样十分钟，深夜12点等晚归的女儿，感觉十分漫长，在歌剧院听歌剧，却十分短暂，这就是相对论！ 同理，我们在介绍产品时，对商品做简洁的说明。 7.理解销售要点诉求法的5个阶段 ①什么是销售诉求点？ 销售诉求点即销售要点，亦即该商品所具备的 明显特征，也是向顾客介绍的要点。 ②销售要点的发现方法： 一般从制造厂商所编制的手册或POP广告，或利用销售员本身的使用经验、观察等、或请教购买顾客的感想，学习上司、前辈的经验。 ③销售诉求点的5 阶段 * * 生产者 担任销 售者 消费者 受到生产者和消费者的感谢， 展开愉快、良好的销售活动 信赖者， 亦即固定顾客的增加，所赚的利益增多 储蓄、赚钱 增加顾客信赖者 利益（赚钱）是顾客支持程度的测量表 ? 售 前 服 务 售 货 服务 售 后 服务 内 容 l???宣传单 l???DM l??以电话劝诱来店 L 各种促销会的组织活动 l?全商店的快乐 气氛 l?商店内的资讯 提供 l?销售员所提供的服务 l???保证、修理 l??确认购买后的 商品情况 l?拜访顾客，听 取意见 l???资讯提供 金钱性 质的范 围 金钱性（减价） 物质性（赠品） 非金钱 服务的 5大领 域 享乐路线的症候群 轻视基本症 抱怨不满症 缺乏创意症 自立心缺乏症 人际关系痴呆症 丧失向上心症 人生枯燥乏味症 目标 方法 筹划 创意 成功的 喜悦失败 的悲伤 挑战 计划 执行 检讨 一天能卖几颗钻石？ 真无聊 呆呆的 利益意识 （考虑利益与成本从事工作） 品质意识 （以不出差错、细密思考、良好的工作态度从事工作） 目标意识 （具有目的、目标从事工作） 合作意识 （与同事合作无间、从事良好的销售） 问题意识 （思考如何改善工作症结，来从事工作） 顾客意识（思考如何让顾客愉快购物来