201302培训内容如何提升服务意识(徐良平导师).pptx

 如何提升服务意识;德阳市昌新科技有限公司deyang changxin keji;德阳市昌新科技有限公司deyang changxin keji;德阳市昌新科技有限公司deyang changxin keji; 服务意识概念; 提升我们的服务意识需要具备 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 ;责任意识 * 责任意识，就是清楚明白了地知道自己的工作职责； * 对每一项服务有强烈的责任心； *坚信完美的执行工作是我们的义务;团队协作意识 *坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 *明确“我们”是团队的重要组成部分 *长期习惯用“我们”的角度去思考; 换位思考意识 * 对客户表现的情绪的理解 * 执行工作中提前考虑到客户的便利 反思意识 * 时常保持‘能有更好的手段吗？’的思路 * 想想‘为什么’服务对象满意或不满意 * 受表彰的同事与‘我们’的根本不同在哪; 良好的付给公司带来的益处 良好的 信誉提升 服务态度 顾客满意 福利提高 生意增加 员工满意 单量提高 ; 服务的六大要素 ; *专业知识 能够及时解答和处理问题 *工作能力 工作迅速，准确，高效率 *自豪感 对自己的工作感到自豪，骄傲 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情 ; 应避免的行为 * 不理不睬，感觉不到工作的热情 * 溜须拍马或故意装作很懂 * 个人仪表部整洁 * 轻易做出承诺 * 同事之间互相闲聊 * 行为，语言粗鲁 * 议论批评离开的顾客 * 差客对待（不理其同伴，对小孩不认真） * 不会聆听信息 * 讲别人坏话 ; 多尽一份力 ; 服务顾客的期望 ; *顾客的定义 使用我们产品和服务的人 内部顾客 *谁是我们的顾客？ 外部顾客 *顾客希望的优质服务 任何时刻都能达到或超越顾客的期望服务 ; 与以前相比 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 他们认为 服务水平任待提高 许多客户还在乎是否提供优质服务 ;怎样进行微笑服务 1；要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需的，也不是明智的做法，微笑 是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌和修养的表现，需要把服务对像当作朋友，你就会很自然的向他发出内心的微笑。 2；不要带情绪工作 学会“情绪过滤”学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的心情。 ;今天你微笑了吗？; 你准备好了吗？ are you ready? 是的，我准备好了。 yes I am ready.; thanks！ 徐良平 2013-6-27