透过52号航班看管理沟通.ppt

透过52号航班看管理沟通 小组成员简介 刘 俊：第一题作答并组织汇总得出报告 李云霞：案例回顾 姜鹏程：第二题以及管理启示 王 攀：第三题以及做ppt 曹 新：第四题以及管理启示 Contents 案例回顾 1990年1月25日晚7点40分 ，哥伦比亚航空公司52号航班在美国新泽西州南部海岸线附近，由于天气情况恶劣，肯尼迪机场无法及时让众多航班降落，使得诸多航班必须在空中盘旋。而后又由于一系列的缘故使得哥伦比亚52号航班盘旋时间延长，燃料即将耗尽，在一次进场失败之后发动机由于燃烧中断而最终坠毁。 悲剧产生的原因分析 悲剧产生的原因分析 避免悲剧的相关措施 避免悲剧的相关措施 管理沟通启示 管理沟通启示 管理沟通启示 管理沟通启示 管理启示： 一个组织之间要向具有良好的沟通并来达到高效管理的目的，其中有许多的环节需要注意。首先要有信息的共享，要让参与事件的每个人都能都对事件有一定的了解，只有大家都了解情况后才能够很好的协调工作。而要想真正实现信息的共享是不容易的，因为一个组织中的每个人专业背景不同，理解能力不同，对于信息的处理态度也不同，这就需要具有一个统一的管理者，能够很好地安排好任务分工，要求管理者对成员有一定的了解，知道每个成员最适合做哪些工作。另外，对于同一个员工，同一件事物，尽量让少的人专职处理，避免由于多人指挥而造成目的不一，规则不一等问题。管理者要能够根据不同的职员下属采用不同的管理方法，避免过分施压，一个优秀的管理者要能很好的处理好与下属的关系，营造良好的工作氛围，使员工的工作态度都尽可能的积极向上，对待事情认真负责。对于一些专业问题的专业化，各种程度的表达都要清晰，以免因为表达问题而造成信息传达不到位，不准确甚至被错误理解等等。 LOGO * LOGO 无材卓越1101 小组名：合纵连横 合纵连横，方能以弱胜强 案例回顾 1 悲剧产生的原因分析 2 避免悲剧的相关措施 3 管理沟通启示 4 52号航班悲剧产生的原因 （1）上下级之间的障碍，航空公司的主管要求航管员在一个小时之内完成33架飞机的降落任务，航管员表示在如此恶劣的天气条件下是不可能完成的，领导则不管怎么做都要必须达到，这给了航管员莫大的压力。 （2）语言的障碍，正机长英语比较差，不能够直接与航管员通话，而是通过副机长来通话，这就导致了信息不能很好的传达。 （3）文化的障碍，副机长所说的我们的油快用完了，请求优先降落，在航管员的文化背景中优先理解为可以等的，而不是出现了紧急情况。 （4）对待信息的态度，机组人员之间说话的态度明明很急迫，而副机长在跟航管员通话时还特意保持很平静，给航管员一些错觉认为飞机状况不是很差。 （5)信息传达，机组未收到关于天气的情况，并且也没有询问，在第一次降落时，航管员未告知低空风剪的存在导致机长未能根据具体情况来处理，第一次进场失败。 52号航班悲剧产生的原因 52号航班悲剧产生的原因 (7)航管员工作的态度，由于工作比较的繁忙，航管员其间有过抱怨，并且没有很好的对待机组人员要求转场波士顿这件事，未及时告知波士顿的情况，导致飞机在空中多盘旋了一段时间。 (6)管理问题，一架飞机经由6名航管员的指挥调度，航管员之间没有很好的沟通也导致对飞机情况的不了解，使得对飞机的调度指挥出现差错致其在空中盘旋时间增加。 避免悲剧 1）恶劣的天气是导致这场悲剧的客观因素，航管中心和机组人员没有做好沟通是酿成悲剧的主观因素之一，事先双方应做好通知，告知或询问天气状况，使飞机及早调整航班时间或调整降落的地点，也许就可避免悲剧的发生。 2）在机组人员的选择方面，应该有一定的标准，或对于语言水平不高的人员进行必要培训，使其能够清楚地表达，以避免沟通障碍。 3）航管中心在解决紧急情况或类似天气状况不佳，空中航道拥挤的特殊情况时应该有相关预案，同时加强处理紧急情况时，各级之间信息的交流。 4）机组人员在一些专业知识方面应该有专业的词汇，达成一个标准，避免因为文化差异造成对情况的误解。比如燃油剩余情况应该具体说还能支持多长时间，而不是说油快用完了。 5）主管和航管员应该提前了解好各个机场的情况以便及时调度航班转场，出现问题要及时给予答复。 6）主管要充分考虑各种客观的因素不能只下达命令不顾现实情况 前事不忘 后事之师 警钟长鸣 1 2 3 （1）传达信息必须明确，拒绝模糊用词。 人与人之间本就由于教育程度、文化背景、性格智力等存在沟通障碍，所以信息桥梁必须清晰准确。机组人员用语“燃料快用完了”被航管员诠释为“飞行员惯用语”；“请允许我们优先降落”由于文化差异，“优先”之意（第一）难以被理解，信息接收受阻，所以一些数字型的准确用语必须实