培养忠诚的客户.ppt

㈦、初次购买实际上是个“尝试”，当发现不符合购买的期望时，不协调感就会发生，业务员这时去解决是非常重要的 ㈧、初次购买后拒绝回头的四个原因： 1、早期问题影响彼此关系 2、没有正规的服务系统 3、与决策者沟通不当 4、与前任客户叙旧 四、将重复购买者转型为忠诚的主顾 ㈠、大部分业务利润来自长期往来的客户，企业平均花费在争取新客户的投资是维系老客户的6倍，而忠诚客户的价值是单次购买的10倍 ㈡、重复购买者转型为忠诚的主顾，关键在于给顾客的价值感 ㈢、预防客户更换品牌 ㈣、要想有忠诚的主顾必须有忠诚的员工 ㈤、传递给客户的三种形态价值 1、营运作业的优越性 以提供具有竞争性的价格，尽量降低购买困难，提供给顾客可靠的产品 2、对顾客的亲和性 精确分隔市场，锁定目标，对不同要求提供不同服务 3、属于领导地位的产品 提供给竞争者产品逊色的领先产品，以贡献顾客的价值感 ㈥预防顾客更换 品牌的五个要素 1、研究你的顾客，谁最有潜力 2、筑起顾客更换厂家 的障隘，实质上的、经济上的、心理上的 3、为忠诚而考虑聘任和训练员工，前线员工代表着公司的好坏，没有忠诚的员工不会有忠诚的顾客 4、为忠诚而鼓舞士气 给予员工独立处理事务的权利，给员工的创造力留出足够的空间 5、为培养出忠诚而营销 关系营销 会员制营销 五、将忠诚的主顾转变成为品牌倡导者 1、品牌的企业拥有最有效的广告宣传 2、品牌可使一家企业兴旺，也可使一家企业毁灭 3、经推荐的顾客要比其他顾客花费的时间要短，忠诚度高，人们更相信无利益者的介绍，更相信亲身经历的介绍 4、制造一些值得口耳相传的东西 5、不断谋求制造口碑素材的新途径 6、把产品交到有影响的人身上 7、把具有影响力的核心人物转变成品牌的倡导者 8、创造口碑 -------让顾客向顾客解释 -------现身说法 培养忠诚的客户 顾客 忠诚的客户 ----获得快乐回报之路 忠诚态度的进一步检视 重复购买 决定重复购买 重复购买曲线 知道 初次购买 满 意 不满意 不再购买 每次重新购买的客户也会重新进入评估一次，结果可能会使顾客与公司更紧密或薄弱 顾客的七种类型 A、 有效潜在顾客 有这种需求，也有能力购买 B、 可能顾客 有过接触，看过你的介绍，但还没实施购买  C、 非顾客 经接触交谈后，他并不需要你的产品，或没有能力购买 D、 初次购买者 已经实施且实施一次购买，他们可能会是你的主顾，也可能是竞争对手的客户 E、 重复购买者 两次或两次以上的顾客 F、主顾 经常购买，维持着坚固持久的友好联系，不被竞争者所诱惑 G、品牌倡导者 在主顾的基础上，系列化消费，向亲朋好友推荐，义务宣传 培养顾客忠诚度的五个阶段 一、将有效潜在客户转变成可能客户 ㈠、箭靶理论  靶心值高 但难度也较大 ㈡、锁定目标市场 有效锁定目标市场的十个步骤 1、调查整个市场 2、分割出你的市场 3、分析你的市场 4、研究竞争态势 5、将目标市场层次化 6、就高级市场深入分析 7、分析出最有效的营销媒介 8、检视你的市场 9、分析出什么是可行的 10、挑出你的市场 ㈢、有效锁定客户群的八个步骤： 1、调查整个行业 2、找出有效潜在需求的群体 3、分割群体有高、中、低档 4、分析群体购买现状 5、研究竞争态势，找出差距与优势 6、对高级群体做深度分析 7、确定出潜在购买客户群 8、寻找可行的方法 ㈣、有效锁定目标产品的六个步骤 1、调查消费习惯 2、统计需求量 3、运用2：8理论 4、研究竞争态势 5、推出最有力的竞争产品 6、树立自信心，不断改善，不轻言败 二、将可能客户转变为初次购买者 ㈠、市场需要七次接触才能将一个可能客户转型为第一次购买的初次购买者 ㈡、找出客户购买周期 ㈢、关键是信赖、如何建立信赖 1、争取可能客户的认同 2、永远优先考虑客户的利益 3、只用事实和数据面对控诉 4、只允许可以履行的承诺 5、学会聆听，作好听众 6、从聆听中建立信赖找出切入点 7、千万不要辩论，辩论越成功，你的事业越失败 8、要向医生一样，找到他的病痛，帮助他解决问题 三、将初次购买者转型为重复购买者 ㈠、初次购买者的流失率通常是老顾客流失率的两倍 ㈡、对初次购买者的回访，或一封感谢信函都是有价值的 ㈢、初次购买后，进入购买循环，审视满意或不满意，决定其是否进行下一次购买 ㈣、永远不要将客户的购买（尤其是重复购买）当作理所当然的事 ㈤、及时、快速的解决购买后可能存在的问题，最大限度解决初次购买者心中的