郑州日产销售九大流程08.10.28.ppt

郑州日产NEW NSSW （销售篇）培训课程 客户服务标准(CHS)的重要性 统一郑州日产能够提供给客户的基础销售技术水准; 为了让所有的客户以及销售部门享受NISSAN品牌所带来的附加价值。 九大行为准则 STEP1． 客户开发 STEP2. 接待 STEP3. 咨询 STEP4. 产品介绍 STEP5. 试车 STEP6. 协商 STEP7. 成交 STEP8. 交车 STEP9. 跟踪 流程概览—9大销售行为准则 各种教材的结构和灵活运用的方法： 顾客应对标准 → 本课程的主教材 演练指南 → 用于演练、补充 客户服务过程检查手册 → 在培训前后，访视专营店的实施情况 着手建立客户关系 （公司、销售顾问与客户的协调关系）； 在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 销售顾问的4大表卡: 3.根据下列情况确定客户的优先等级： 来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)； 客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。 6.介绍你自己和专营店。 7.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。 8.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。 了解该客户目前所使用车辆的情况； 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息 ； 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。 STEP2．接待 消除客户的疑虑; STEP2．接待 4、重复电话主要内容再做确认。 5、在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还 有什么其他的要求。 6、感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店 的名称和你的姓名。 7、先等对方挂断电话后再挂电话。 3）向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话； 4）如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等； 5）记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话； 6）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 4）如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能 解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责 跟进。同时，销售顾问在《来店/来电登记表》上注明相关 内容； 5）如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见《二手车 销售规范》； 6）主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强 求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了 解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资 料给您”。 7）挂电话前，要再一次感谢客户来电。 16、值班销售顾问要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。 17、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。 18、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。 抽烟 手端一杯咖啡到处走动 斜倚在车上 没精打采地站着或坐着 站立时两手插腰或者插在裤兜里 表示急切地关心，请客户坐下； 奉茶水、饮料； 问清楚车况及可能发生故障的原因； 马上通知服务代表处理。 “X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者； 先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务； 奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在联络X先生”； 若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系； 或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系； 此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。 28. 具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。 29.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。 30.客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。 31.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤。 (允许则继续进行)。 STEP3．咨询 建立客户的信任感； 询问客户来店的目的 一、为索取产品型录而来店 二、来看不特定的车 三、来看特定的展示车 四、来洽谈特定车型预算 步 骤：1. 各组决定角色分配。 销售顾问角色1名