2专卖店员工服务流程.pptx

;个人形象;;待拍照2;接触顾客;顾客进店时及时与顾客打招呼; 用语言或是点头微笑 。 ;给顾客充分的时间和空间看货品;拉近与顾客距离;待拍照6;客人停留和触摸某个产品时，导购跟在客人后面等待问话，很被动销售，没有取下货品介绍。;;没有与顾客谈起非销售话题，拉近与顾客的距离。;如何谈起非销售话题：;;;推荐货品; “ 您想选购一件什么款式的运动裤呢？” “ 平时您喜欢穿什么颜色和风格的衣服呢？” “ 您是想什么场合穿呢？” “ 您觉得这件怎么样呢？” ; “您今天是想帮自己买还是帮家里人带呢？” “ 平时您喜欢穿深色还是浅色呢？” “ 您今天是想买衣服还是鞋子呢？” ;只问客人自己喜欢什么类别产品，没有行动起来，取下该货品交到客人手中。; 属性（产品特征） 作用（产品优点） 给客户带来的益处 （产品优势) ; FAB;在介绍货品时，导购们很多时候运用的是泛泛的语言，感觉索然无味。;练就“五感构图”语言技巧的方法;要关注顾客的反应和感觉 不是一味的自己说！;在介绍货品时，融入我们的主题故事的介绍 ;当顾客不喜欢你的推荐时，要询问不喜欢的原因; 顾客会按照自己常规习惯风格来评判好看与否，如果所试穿衣服与常规习惯风格反差很大，即使好看也会说不好看。 ; 其实我个人觉得您可以尝试一下××色，因为您的肤色属于XX色调，所以较适合XX色系的衣服。 （顾客所要的颜色如果我们有，及时调换，若没有，转到我们已经有的颜色上去销售。） ;专业搭配;客人已经询问价格、面料、款式了。同事口头一直强调试试看吧，无行动配合。;客人选一件商品，同事往往就只拿那件给顾客试穿。 ;提升导购专业搭配技能的方法;安排试鞋;1 为顾客解开鞋带，邀请试穿，使用半蹲式服务。;客人试鞋后，没有及时结合FAB赞美顾客，有的赞美不够具体和生动。;安排试衣;安排试衣;安排试衣;5 询问顾客大小码是否合适，及时调换。;出试衣间 ;帮助顾客整理衣服;客人走出试衣间，同事最多的“错误”就是问：先生（美女）这件怎么样？;当顾客拒绝之前搭配建议时，拿合适的衣服比出效果来; 是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有……的设计，用其它的颜色，这种独特的感觉就不容易表现出来。 (再阐述自己的观点);快速整理好顾客试穿衣服，确认买单款式和非买单款式，送往收银台或整理好服装回板墙;处理异议;处理异议的方法： Listen Share Clarify Present Ask;步骤;;假如你是顾客，你能接受这样的解释吗？; 不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为…… ;;成交建议; 语言信号： 买了大小不合适能退换吗？ 这颜色适合我吗，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…….? 我到底应该买哪一件呢? 喜欢是喜欢，就是不知道底下应该配什么？ 不知道这个面料会不会很会褪色呢？;顾客不再提问，进行思考时 话题集中在某个商品上时 顾客开始注意吊牌价格时 顾客反复询问同一个问题时 顾客开始关心售后问题时 顾客与朋友商讨时 顾客不断点头对导购话表示同意时 ……;客人试穿后，担忧一些问题，很犹豫下不了购买决定，导购这时往往不能恰当提出购买建议。;试探成交技巧参考：;你们款式太时尚，色彩都太鲜艳了，好象不是很适合我的风格。;如果顾客说我们风格不合适他，如何调整销售策略？ ;对想要比较之后再做决定的顾客 给与对方一定的考虑空间 !;售后服务;与顾客一起检查衣服;店铺基本没有进行洗涤保养的讲解。;店铺同事错误理解为：客人购买了衣服后就算服务结束了。;面对收银过程出现的异议，同事有些紧张，怕客人变卦跑单，回答客人问题不够自信主动。; 尝试留下顾客的联系方式;面带微笑 唱收唱付;倾情送客;告诉顾客自己的名字，并再次推荐品牌和自己！;空场情况下要送宾,道别，说：“慢走，欢迎下次光临！“， 其他同事要同时回应：”谢谢光临 ，请慢走。”