酒店大堂经理22项操作标准程序.doc

大堂经理22项操作标准程序 工作步骤 工作标准及要求 一、接听客人电话 对客服务规范用语： “Good morning/Afternoon/Evening, Sir/Madam” “早上好/下午好/晚上好，先生/女士” “Assistant Manager, May I help you?” “大堂副理，需要帮助吗？” 操作要点： 问候、报岗位名称、询问帮助事宜（若客人姓名显示在电话液晶屏上要尊称客人姓氏） 二、接听内部电话 对客规范用语： “Good morning/Afternoon/Evening, Assistant Manager” “您好，大堂副理” 操作要点： ( 要求用同样的接听电话标准回应 三、电话记录 根据《电话记录薄》的项目，如实填写所接听每个电话的项目，并进行跟踪处理 操作要点： ( 书写《电话记录薄》时，字迹要工整、清晰 ( 每个接听的电话都要认真填写，不得遗漏 ( 每个接听电话所涉及的问题，都要认真进行跟踪处理，直至最终解决 程序项目 1. 接听电话程序 管理类别 前台接待处 执行部门 Deptartment 大堂副理 辖管区域 Section 大堂及饭店客用区域 电话记录薄 Coming-Phone Record 日期：Mar. 6 2009 当班人： X X X 来电号码 来电时间 事 由 如何处理 落实时间 落实结果 落实人 1211 09：56 客人要求 清洁房间 9：58通知客房中心安排清扫 10：30 客房中心反馈已打扫完毕 客房中心刘瑞 1122 10：30 电视机出现故障 10：33通知工程部维修 10：45 工程部反馈维修完毕，客人满意 工程部主管高勇 1801 11：10 入住时行李遗失 与保安部一同向客人了解情况并调查 14：00 机场原因造成，已协助客人找回 行李部宋辉 程序项目 2.客人投诉处理程序 管理类别 对客服务 执行部门 Deptartment 大堂副理 辖管区域 Section 大堂及饭店客用区域 实施岗位 Performer 大堂副理 督导落实 Supervised by 前厅部经理 工作步骤 工作标准及要求 一、接到客人投诉 1. 认真倾听，准确了解每一细节（包括客人遇到不愉快的时间、地点、涉及部门） 2. 保持平静和客人的目光接触，以示尊重 3. 询问客人姓名和房号，简短记录 操作要点： ( 通过你的接待，建立客人对饭店的信任 二、安抚客人 向客人表示同情和歉意（根据客人投诉的不同情况，表示歉意） 操作要点： ( 真诚地向客人表示歉意 ( 了解事件对客人是否造成损失及客人的要求 三、采取措施 1. 无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任 2. 使客人相信饭店会立即采取措施，并会将结果立刻反馈给客人 3. 向有关部门转达客人投诉 4. 责成有关部门立刻解决问题 5. 直至问题解决 6. 如有必要和可能即对问题做出裁决 操作要点： ( 给客人补偿的方式：赠送礼品、水果、红酒、升级住房等 ( 对VIP客人的投诉和重要投诉应立即向部门经理、副总经理、总经理上报 四、回复客人 1. 亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意 2. 如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理层的歉意 操作要点：当班未能解决的应做好交接记录，由下一班员工继续跟踪解决 五、记录及客史处理 1. 书写投诉报告，对事情全部过程记录在案并上报饭店管理层 2. 在客人历史档案中详细记录 操作要点：客人再次入住时，要避免再出现同类投诉 程序项目 3. 客人损坏饭店财物处理程序 管理类别 对客服务 执行部门 Deptartment 大堂经理 辖管区域 Section 大堂及饭店客用区域 实施岗位 Performer 大堂经理 督导落实 Supervised by 前厅部经理 工作步骤 工作标准及要求 一、调查 1. 接到客房部通知客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品 2. 与客人核实情况，如遇到损坏为工程问题，则检查相邻房间是否也有损坏 操作要点： ( 若遇到特殊情况或因饭店原因造成上述事故，则应妥善处理，向客人道歉，请示领导予以适当减免相关费用 二、查询价格 与财