酒店前厅升级销售管理.ppt

酒店前厅升级销售培训 什么是升级销售？ 升级销售的定义： 在合适的时间，将合适的客人， 用合适的房价安排在合适的房间。 酒店升级销售过程 1、充分挖掘客人需求。 2、即使找到生产（调整）满足需求 的产品。 3、主动帮助/说服客人购买产品。 4、全力确保购买途径畅通。 升级销售目的 最大限度的满足客人需求， 从而最大限度的盈利。 升级销售的益处 客人：提高客人满意度，提供满意 的个性化 服务。 酒店：提高平均房价,实现效益最大 化。 员工：提高核心竞争力，提升自身 价值。 升级销售的三个组成部分 什么：掌握酒店产品，服务及设备 设施的具体知识。 谁 ：知道向哪些客人销售哪些 产品服务及设备设施。 如何：专业开场，挖掘需求，吻和 需求，达成认可。 可做升级销售岗位 预订部 接待部 为什么房价不一样？ “答案” 需要标准语言描述 如何了解产品 产品盘点：列出产品、知识清单 产品培训：交叉培训 产品体验：感受产品的不同 合适产品与合适客人 案例：珍珠老板想找一合适接班人 结论：谁是你的核心客户 客人的基本类型 1、商务散客(a、快捷服务，b、安静舒适的 办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞 的办公空间，e、房费包早餐、包上网。） 2、商务会议（a、舒适的办公环境，b、便捷的设施设备，c、房费包早餐，包上网。） 3、旅游休闲（a，房费包早餐、上网，要向邻房，b、有旅游介绍和指南，c、有休闲、娱乐设施，d、环境舒适风景好。） 4、家庭客人（a、向邻房或连通房，b、有 足够空间） 如何销售四步骤 第一步：主动热情开场白 专业开场 第二步：找到客人隐含需求 挖掘需求 第三步：需求与产品的匹配 吻合需求 第四部：坚定自信获得承诺 达成共识 一、专业开场（语言标准统一） 1、热情问候 2、部门名称 3、预定员姓名 4、控制提问 5、客人回答 6、肯定答案 二、技巧询问与询问何种需求 1、背景需求（姓氏称呼、订哪天的 房、住几天、哪家公司的） 2、爱好需求（大床还是小床、高楼 层还是低楼层、向阳还是邻街) 爱好需求可给据酒店实际产品来提前设计，做到有目的、有准备的技巧询问，挖掘可人的隐性需求，容易达成升级销售。 透过现象看本质 1、入住天数 2、入住人数 3、到店时间 4、客史记录 5、预订方式 6、付款方式 7、特价时段 三、吻合客人需求经典FAB法 Feature酒店产品/服务/设施 F Advantage产品/服务/设施特有的属性 A Benefit特点/特性给客人带来的好处 B 用FAB法描述益处： 1、行政楼层（F）在我们的三楼（A)您 会有更安静的环境和休息，无人打扰 （B）。 2、豪华标准间（F）面积20平方（A） 有足够的空间休息。 吻合需求四步骤 1、陈述客人需求(告诉客人为什么 找他） 2、建议合适产品(告诉客人你向他 推荐什么） F 3、告知产品的特点与益处（告知 客人有什么不同）A 4、告知差价（最后报价）B 例：用FAB法吻合客人需求 王先生，我看您带了手提电脑 我相信我们的商务标间更适合您 因为这间房在高楼层，有安静的 办公环境，您会住得更舒适 只在原价基础上加100元而已 四、 达成共识（预订成功） 达成认可三要素： 1、心理准备 2、把握时机