酒店管理综合实训-模块一.ppt

酒店管理综合实训 主编 崔剑生 刘 艳　 上海交通大学出版社 上海交通大学出版社 模块一　酒店服务意识养成实训 项目一　服务意识的认知实训 项目二　如何处理顾客投诉 项目三　立志做一名合格的酒 店服务人员 项目四　酒店管理专业学生职业 生涯规划 项目一　 服务意识的认知实训 （一）实训目的 了解服务意识的内涵及重要性。 （二）实训内容 1. 服务质量与服务意识 2. 服务的含义及酒店服务人员的职责 西方酒店业认为服务就是Service（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S——Smile（微笑）；E——Excellent（出色）；R——Ready（准备好）； V——Viewing（看待）；I——Inviting（邀请）；C——Creating（创造）； E——Eye（眼光）。 酒店服务人员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客。 （2）提供各种相应的服务。 （3）回答顾客的问询。 （4）为顾客解决困难。 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以满意的答复。 项目一　 服务意识的认知实训 3. 衡量酒店服务质量的标准 服务质量的特性表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有 所值感。 4. 优质服务的具体表现 规范服务+超常服务=优质服务。 （1）良好的礼仪、礼貌。 （2）优良的服务态度。 ①认真负责。 ②积极主动。 ③热情耐心。 ④细致周到。 ⑤文明礼貌。 项目一　 服务意识的认知实训 （3）丰富的服务知识。 服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：语言知识、社交知识、旅游知识、法律知 识、心理学知识、服务技术知识、商业知识、民俗学知识、管理经营知识、生活常识等。 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： ①必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。 ②必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪 些主要地方；酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 ③必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。 ④必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系 电话。 ⑤必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。 ⑥必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主 要下属部门及各下属部门的主要工作。 ⑦必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。 ⑧必须熟悉酒店的店旗、店徽。 ⑨必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、器械要做到“三知”、 “三会”：知原理、知性能、知用途；会使用、会简单维修、会日常保养。 项目一　 服务意识的认知实训 （4）娴熟的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服 务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准， 操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作， 达到良好效果的能力。 （5）快捷的服务效率。 （6）建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素： ①姓名。 ②词语选择。 ③语调、声音。 ④面部表情。 ⑤目光接触。 ⑥站立姿势。 ⑦聆听。 ⑧友谊。 ⑨对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺。 ⑩对客一视同仁，平等对待。 项目二　 如何处理顾客投诉 （一）实训目的 能够娴熟、圆满地处理顾客投诉。 （二）实训内容 1. 处理投诉的基本原则 （1）真心诚意地帮助客人解决问题。 （2）绝不与客人争辩。 （3）不损害酒店的利益。 2. 投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： （1）对设备的投诉。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观 察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要 求已得到了满足。 （2）对服务态度的投诉。 （3）对服务质量的投诉。对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度 方面的投诉。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。 （4）对异常事件的投诉。服务人员应在力所能及的范围内予以帮助解决；如实在无能为 力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。 项目二　如何处理顾客投诉 3. 处理宾客投诉的程序 （1）认真听取意见。 （2）保持冷静。 （3）表示同情。 （4）给予关心。 （5）不转移目标。 （6）记录要点。 （7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 （8）把解决问题所