酒店服务质量管理与品质提升.ppt

人际关系 员工因为和你的融洽关系而拥戴你。 注意：员工会超越你所拥有的权威而追随你，使得工作成了乐趣。 忠告：在该级停留时间太长，会导致员工积极性过高而得不到应有的休息。 结果 员工因为你为企业所付出的努力而拥戴你， 注意：在这一层次的成功，所有员工都有目共睹。因为有动力，工作中的问题总是能够迎刃而解。 复制 员工因为你为他们所付出的努力而拥戴你。 注意：到这一境界，长期的增长和进步已经显现。你为培养优秀人才所作出的努力必然能带来企业和员工的发展。尽你所能去奋斗，并力争停留在这一层面。 尊重 员工因为你的人格魅力和你所代表的形象和风范而拥戴你。 注意：这一境界是为那些经年累月用心培养员工和发展企业的领导预备的。能达到这一层次的人可谓凤毛麟角，人中翘楚。 1、他们不知道应该做什么。 2、他们不知道应该怎么做。 3、他们不知道为什么要做。 4、他们遇到一些棘手的困难。 我们都会遇到困难 关键在于人的大小，而不是问题的大小 困难赋予生命意义 要改变的不是问题本身，而是人们看待问题的观点 我的问题并不是我的问题 困难能够让我有所作为 及早发现问题是领导者的素养之一 迅速解决事务性问题，慢慢处理人际问题 正确的态度 正确的行动计划 1、提出正确的问题 2、选择合适的人交谈 3、掌握具体而确凿的事实 4、参与到过程中 执行力就是把目标转化为现实的能力 对个人而言执行力就是办事能力，对团队而言执行力就是战 斗力，对企业而言执行力就是经营能力。 执行力差是老板的问题，是管理的问题 执行力差是现象，管理不善才是本质 个别员工执行力差是能力问题；团队整体执行力差就是管理 问题 企业的成功20%在策略，80%在执行 没有执行力就没有核心竞争力 要素一：领导者的七条基本行为 了解你的企业和你的员工（领导者不了解你的企业如何带领员工执行） 坚持以事实为基础（实事求是是执行文化的核心。员工常常掩盖事实，领导者也是如此。） 确立明确的目标和实现目标的先后顺序（执行者更关注目标） 跟进（很多企业没有及时跟进，白白浪费很多时间) 对执行者给予奖励（奖励没有对执行与不执行产生差异） 提高员工的能力和素质（培训：授之以渔） 了解你自己（人不能诚实面对自己，了解自己，改正不足） 要素二：建立文化变革的框架 运营型文化（文化-价值观，运营即实践。思考不能使我们养成一种实践方式，而具体的时间则能帮助我们形成思维方式） 将奖励与业绩直接联系起来（要将奖励与结果结合起来） 执行文化在公司的组织中（很多会议达成共识，并未付诸实践） 积极开放的对话的重要性（通过讨论实际情况激发人们行为，但往往主要领导在没有人表达，他离开大家马上投反对票） 领导者的行为将决定其他人的行为（不能融入企业文化的领导者，根本不可能对一个公司的文化产生决定性影响） 要素三：绝对不能托付他人的工作——人员 的配置 为什么有的企业不能做到量才适用（勇气缺乏、心理安慰因素、缺乏责任感） 你在寻找什么样的人才（并非教育水平越高越能干、实干的人善于激励别人、决策果断、敦促下属完成任务、习惯对决策后的执行情况进行跟踪） 如何做到量才适用（面试不能帮助发现执行能力、了解他们如何安排自己工作的优先顺序、是否征求别人意见、对培养的人多了解） 不灭的真理 （坦诚的评估） 世界首富比尔.盖茨坦言，微软在未来十年内所面临的挑战就是执行力。 IBM总裁郭士纳也认为：“一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征，即明确的业务核心、卓越的执行力及优秀的领导能力。” 决策 计划 结果 执行 能力 手段 执行力 中国投诉处理协会 什么是执行？ 执行就是实现既定目标的具体过程。 执行就是把事情做完； 执行就是把战略转化为行动计划，并对其结果进行测量； 执行应该成为一个组织的战略和目标的重要组成部分，它是目标和结果之间“不可缺失的一环”； 执行力就是完成执行的能力和手段 战略 运营 目标 人员流程 用正确的人 战略流程 做正确的事 运营流程 把事做正确 三个流程的顺序是:人员 　战略 　运营 从人员流程的角度看 缺少科学的监督考核机制 没人监督，也没有监督方法 只有形式上的培训 忘了改造人的思想与心态 缺少大家认同的企业文化 没有形成凝聚力 从战略流程角度看 过高估计组织的执行力； 出台管理制度时不严谨； 朝令夕改 制度本身不合理； 缺少针对性、可行性 从运营流程角度看 没有常抓不懈 虎头蛇