酒店行业新员工入职培训.ppt

站姿 1 基本要求： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 正确的蹲姿 坐姿 男士坐姿 女士坐姿 三、齐家（家庭礼仪） （一）尊老爱幼（扫地；打电话；点歌） （二）相敬如宾（互相关照；求同存异） （三）睦邻友好（彼此尊重；互相帮助） 四、交际礼仪（一）握手（历史；顺序；部位） 握手（力度；时间；规矩） （二）介绍（顺序；动作） 1、自我介绍； 2、为他人作介绍。 （三）交换名片 （四） 电话礼仪 1、打电话的礼仪 （1）选择时间（特点）； （2）通话准备； （3）通话礼貌。 2、接电话的礼仪 （1）尽快接听； （2）助人为乐； （3）语气亲切。 塑造美好的语音形象 1、音量适中； 2、语气亲切； 3、内容健康。 （五） 手机礼仪 1、放好手机； 2、尽快接听和回话； 3、不看别人发短信； 4、用文明字眼发短信： （1）恭祝您幸福像内存一样经常溢出；金钱像硬盘一样存个没够；好运像鼠标一样握在手中；生活像CPU一样奔腾不息；前途像显示器一样无比明亮！ 刘风华敬贺 （2）朋友是茶，帮你过滤浮躁，储存宁静；朋友是水，帮你滋润一时，保鲜一世；朋友是泪，帮你冲淡苦涩，挂满甜蜜。 短信 ③ 月亮是诗，星空是画，愿所有的幸福伴随着你； 问候是春，关心是夏，愿所有的朋友真心待你； 温柔是秋，浪漫是冬，愿所有快乐跟随你。 （六） 乘车礼仪 （1、座次） 2、开车门 （1）男士为女士开车门； （2）下级为上级开车门； （3）主人为客人开车门。 六、交谈礼仪 （一）交谈礼仪 1、交谈时的间距： （1）陌生人 1.2米 （2）熟人 1米 （3）亲友 0.5米 2、交谈时的动作： 手势的幅度不宜过大，不要抱胸，不要把手插在口袋里或者摆弄衣角。 交谈礼仪 3、不唱“独角戏”； 4、多用褒义词 （单纯/幼稚）； 5、使用婉转语 （丰满：宗旨）。 职场故事 毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在深圳的人才市场，博士生都成了过江之鲫了!谁知，就在我结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。 那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了其他的一切服务生，指名道姓要我去为他调送一杯咖啡。当时，我正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟延20多分钟!我小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉!”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了我一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 我知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，我就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，我都毫不介意，始终挂着一脸甜美的微笑。他说英语，我就用英语配合；他说粤语，我就用粤语交谈；他说普通话，我就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准，产生了歧义，我都把责任揽到身上。因为我知道，顾客永远是对的。 他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我。如果遭到他的投诉，我就完了!我这3个月来的努力全白费了!但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您!” 那位港商听了我的话，久久不动。我分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职! 我欲哭无泪。下班后，我把这一晚的遭遇向我的姐妹们讲了，她们都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果不这样做，第二天也就是我试用期的最后一天，就没有上班的必要了。 但是我没有。我反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事