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2）信息收集 收集信息的层次 适度收集状态 积极收集状态 信息来源 个人来源 商业来源 公共来源 经验来源 信息收集： 消费者 信息来源 经验来源 个人来源 （家庭、朋友、邻居） 商业来源 （广告、经销商 包装、展览） 公共来源 （大众传媒、监测机构） 3）方案评价 消费者将在选择品牌组内众多可供选择的品牌中加以选择 一些消费者感兴趣的属性分类如下： 照相机：照片清晰度，摄影速度，相机大小，价格。 旅馆：位置，清洁度，气氛，费用。 轮胎：安全，耐磨寿命，行驶质量，价格。 属性 储存能力 价格 10 4 8 3 6 5 ? 计算机 A B C D 4 图像显示能力 8 9 8 3 大小与重量 6 8 10 7 8 一位消费者对计算机的品牌信念 大多数购买者会考虑几个属性，但对这些属性却作出重要性不同的权数。 计算机 A=0.4(10)+0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)=8.0 计算机 B=0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)=7.8 计算机 C=0.4(6)+0.3(8)+0.2(10)+0.1(5)=7.3 计算机 D=0.4(4)+0.3(3)+0.2(7)+0.1(8)=4.7 经过权数分析认知价值最高者为8.0，我们可以推测消费者将喜欢A品牌计算机。 对可供选择方案的评价 购买 意图 他人态度 未预期到的情况因素 购买决策 4）决定购买 在评价阶段，消费者会在选择组的各种品牌之间形成一种偏好 在购买意图与购买决策之间，有两种因素会相互作用 决定实施某项购买意图的消费者会作出5种购买子决策： 例如，某人会作出品牌决策（品牌A），卖主决策（经销商2），数量决策（一台计算机），时间决策（周末），支付方式决策（信用卡）。 5）购后行为 消费者在购买产品之后会体验某种程度的满意感和不满意感 在产品被购买以后营销者必须监视： 购后满意：可感知效果VS期望值 购后行动：重复购买，口碑效应 购后产品的使用和处理 出现 不满意 采取 行动 不采取 行动 采取 公开行动 采取 私下行动 采取法律行动 寻求赔偿 向厂商、私人或 政法部门投诉 决定停止购买该 产品或品牌 以抵制厂家 提醒朋友该产品 或厂家的情况 直接向厂商 寻求赔偿 消费者处理不满意时 所采取的方式 3.2 组织市场购买决策  组织市场也叫产业市场或企业市场是指一切购买产品或服务并其用于生产其他产品，以供销售、出租或供应给他人使用的组织构成。 组织市场 组织市场特点 购买者比较少 购买量较大 供需双方关系密切 购买者在地理区域上集中 衍生需求 需求缺乏弹性 需求波动大 专业采购 影响购买的人多 直接采购 互购 租赁 认识需求和提出 解决需求的方法 判定需求项目 的特点和数量 详细说明需求项 目的特点和数量 寻找和判断 潜在供应来源 接受和分析 供应商建议 评价建议和 选择供应商 选择订货程序 执行情况的 反馈和评价 生产者购买决 策过程一般可 分为八个阶段 企业采购中心通常有五种成员： 使用者 影响者 采购者 决定者 信息控制者 组织购买者的决策参与者 影响产业购买的因素 一般来说，对业务采购者的各种影响分为4个主要群体： 环境因素； 组织因素； 人际因素； 个人因素。 环境因素 产业购买受当前经济环境或预期经济环境诸因素的重大影响。 产业采购也受到技术因素、政治/法律因素以及经济环境中竞争发展因素的影响，他们必须密切注视所有这些环境作用力，测定这些力量将如何影响采购者，并设法使问题转化为机会。 组织因素 每一采购组织都有其具体目标、政策、程序、组织结构及系统。 业务营销人员应当意识到采购领域中下列有关组织问题的倾向： 采购部门升格 集中采购 小票项目权力下放 长期合同 采购绩效评价和买方专业的发展 人际因素 采购中心通常包括一些不同利益、职权、地位、志趣和有说服力的参与者。 尽管业务营销人员发现的一切有关个性和人际因素的信息可能有用，但是，他或她仍然很难知道采购过程中会发生何种群体的动力，这里特别重要的是关于顾客与其他公司销售代表的关系。 个人因素 购买决策过程中每一参与者都带有个人动机、直觉与偏好，这些因素受决策参与者的年龄、收入、教育、专业文凭、个性以及对风险意识和文化的影响，采购人员明确表现出其不同的购买类型。 个人因素 国际业务的成功要求业务人员了解和适应当地的业务文化和标准。 一些社会与业务的礼节规则： 法国：穿着保守，除非在南方是随便的。不要随便提及姓名中的名为好，法国人对陌生人是规矩的。 德国：特别准时，一位美国商人访问德国人家庭时，应带上没有包装的