金钥匙及前台礼仪.ppt

金钥匙服务 金钥匙前台礼仪 及运作的培训 培训目的 有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质 什么是金钥匙服务 通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。　　 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌 金钥匙服务 国际金钥匙组织及中国金钥匙介绍 国际金钥匙组织起源于法国巴黎，由费迪南?吉列特先生在1929年创立，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到179个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。 1995年5月，孙东成为国际金钥匙组织正式会员；（现国际金钥匙组织中国区主席）  ?1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，主题是“奔向2000年的金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙的诞生；  2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。 金钥匙：职能与服务理念 金钥匙服务，都是在努力追求达到极致——尽善尽美的个性化服务。 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启物业综合服务的大门 另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门 金钥匙服务理念： 先利人，后利已 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生 金钥匙前台概述 前台是客户对物业服务中心产生第一印象和最后印象的地方，具有规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，对物业服务中心的协调服务、费用收缴、信息收集、建立客户档案、特约服务等工作产生重要影响 前台的地位 前台的素质要求 前台的工作任务 金钥匙前台的地位及任务 金钥匙前台的地位 前台是服务中心形象的窗口 前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节 前台是为客户解决问题的地方 金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务 金钥匙服务标准 金钥匙前台服务人员的素质要求 基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质 、工作态度、仪表与礼节、知识面 能 力：自我控制能力、人际关系能力、 应变能力、计算能力、判断能力、 语言能力 礼仪的概念 概念：人们在长期生活工作中的约定， 俗成的一种言行规范的总和。 礼仪的重要性 a.礼仪是一个人个人素质的体现。 b.礼仪是一个人自信程度的表现。 c.服务是服务企业的生命线，而礼仪是服务质量的重要支柱。 d.礼仪是客户满意的程度。 作为一名合格的服务者在日常工作中应注意哪些呢？ 仪容、穿着与姿势 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不