ITIL_V3_交大培训资料.docx

ITIL V3Foundation中文培训交大慧谷培训中心课程介绍?健康和安全?今天我们的话题有哪些??个人介绍和期望!2健康和安全?火警?安全出口?集合地点?安全须知3后勤和茶点?休息室?餐饮地点?休息时间?使用手提电话和电 脑须知4第一天议程话题时间9:30 开始1.欢迎和介绍0,5h2.服务管理实践1h3.ITILv2介绍1h0,5h11:30 – 13:00午餐休息4.服务生命周期0.5h5. 关键原理,模块和概念0.5h6.服务战略2h7.第一天总结0.5H16:30第一天结束5第二天议程话题时间9:30开始1.第一天复习0.5h2.服务设计1.5h11:30 – 13:00 午餐休息3.服务设计1h4.服务转换2.5h16:30第二天结束6第三天议程话题时间9:30开始1.第二天复习0.5h2.服务运营1.5h11:30 – 13:00午餐休息3,服务运营1,5h4,服务持续改进1h5,复习与问答1,5h16:30第三天结束7课程目标?对ITIL框架的基本理解。?ITIL如何帮助组织加强IT服务的质量。? 描述和区分IT服务管理实践的核心指南,包括:?服务战略?服务设计?服务转换?服务运营?持续服务改进准备ITIL V3Foundation论证考试。8时间安排?开始时间?结束时间?休息?守时原则9学员介绍?姓名?单位?职务?IT服务管理经验??期望?10ITILV3论证路线11ITIL V3Foundation论证考试ITIL V3Foundation论证考试已经成为IT行业在IT服务管理领域的权威资格论证.?考试形式如下:? 40 道多项选择题(4选1)? 60分钟? 26 道正确即可通过(65%)?Cert-IT考试?8周以内收到考试成绩和证书12服务管理实践模块113什么是“服务”？? 服务是在客户不承担特别的成本和风险的情 况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从 而带来客户价值的方法。ITIL V3对服务的定义，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”。使用性效果 约束可用性能力 持续性 安全性或和保障性是/否目标用途是/否和创造价值是/否14服务定义案例15结果和约束?服务，通过提高相关任务的执行效果、降低约 束的影响来帮助客户获得期望结果。最终提高 期望结果实现的概率。?结果的例子:?在线订票?加油站现场付款?学员注册?约束的例子:?CPU性能不够?员工技能缺乏16什么是服务管理？?服务管理是组织能力的集合，通过服务的形式为客户提供价值。? 服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的 组织能力。这种组织能力是以职能和流程的形式 贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个 生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及 自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务 管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织 则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价 值。17业务服务 VSIT服务18服务管理实践渊源? 服务管理这种实践源至传统服务行业,比如银行, 航空,酒店.? 因为其根源是传统服务行业, 那么正式的标准, 最佳实践, 学术研究,以及全球的服务管理社区 都贡献于服务管理.19IT服务管理IT服务是社会-技术系统。 IT服务管理系统涉及到生产及服务资产等各种因素的复杂的相互 作用。20IT服务价值链21IT Infrastructure Library -ITIL历史?IT服务管理的‘最佳实践’?在广泛的行业里是被证明的‘优良实践’?对其它行业框架和标准提供细节的补充, 比如:COBITISO/IEC20000?最初由英国政府于20世纪80年代末发布?2000/2001更新第二版?世界范围内的读者?2007更新第三版?生命周期模型?着重于战略和价值22?ITIL第一版有60多本书早期由一些英联邦国家 开始采用? ITIL第二版是2000年发 布，之后BSI 发布了BS 15000?ITIL第三版是2007年5 月30日发布，结构有变 化但流程没有太大变化ITIL v2框架23ISO20000框架24ITIL v2 VS ITILv3IT运营管理供应商管理知识管理ITILv2ITILv3功能应用管理 技术管理服务目录管理评价请求履行战略制定 需求管理信息安全管理IT服务连续性管理 容量管理服务检验与测试 转换规划与支持 发布与部署管理事件管理访问管理问题管理服务组合管理可用性管理服务资产与配置管理故障管理财务管理服务级别管理变更管理服务台服务战略服务设计服务转换服务运营持续服务管理7步法改进服务报告服务测量25V3最佳实践核心指南26为什么ITIL获得成功？? 从20世纪80年代末开始,ITIL已经成为IT服务管理的领军框架.其原因有:?非私有性?非规范性?最佳实践?优良实践27英国商务