金马待客之道(2013.3).ppt

? ? 角色扮演练习 请你做以下角色扮演，与团队队员分别扮演客人和同事。 一天，某公司订了5间商务单间，预订是上午11时到达，但客人 在早上7:50就提前抵店了。客人坐了一夜火车，非常疲劳，要求 立刻进房间休息。由于前一天酒店商务单间全部住满，此时只有 一间退房，总台服务员向客人解释此情况，客人听后非常恼火， 坚持说他们是有预订的，必须马上要进房间。 晚上十一点，王先生到酒店总服务台，说明他通过一家订房中心 订了一间豪华双人间。总台服务员检查电脑预订记录，显示王先 生订的是一间豪华大床间，经与订房中心核实，是订房中心订错 了。此时饭店的豪华双床间已经全部客满，没法调整，但王先生 坚持说他订的是双床间，他们是两个人，一定要双床间。 ? 角色扮演练习 ?客人在总台登记后，入住房间，发现房间未打扫。恰巧一位客房 服务员经过，客人向服务员投诉。 ?1212房间王女士致电客房中心要求洗衣服务，客房服务员很快到 房间，王女士拿出一条白色的长裤，其中一只裤管是湿的，王女 士说她用餐时滴上了果汁，已用水处理了一下，请酒店帮助洗涤。 服务员告诉王女士加快洗涤需加收50%费用，王女士表示同意，服 务员接过衣服就离开了。晚上，王女士回到房间，衣服已经洗好 挂在了壁橱里。王女士检查发现，裤子的白色光泽没有了，原来 应该水洗的衣服，被作了干洗处理。王女士向酒店投诉，要求赔 偿。 请你做以下角色扮演，与团队队员分别扮演客人和同事。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 角色扮演练习—观察清单 序号 评估内容 是 否 首先确定出了什么问题？ 倾听以获得信息？ 进行了道歉？道歉语言是否正确？ 表示设身处地为客人着想？ 主动承担解决问题的责任？ 准确判断应怎样解决问题？ 提供多种选择？ 跟踪措施的落实？ 多做一步，让客人感到惊喜？ 10 11 12 解决问题，使客人满意？ 员工什么方面做得最好？ 有何建议？ 员工是否 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 圆满解决问题 培养忠诚宾客 现在我知道了—— 防患于未然。要敏捷、灵敏。 如果宾客向您投诉，妥善解决问题或帮助同事处理问题是您的工作。 被迫处理投诉比永远失去一个宾客还不知道是什么原因要好。 不要惊慌，按照处理投诉的步骤去做。 仔细倾听宾客一定要说的话。 为使宾客感到不便、受到打扰而道歉，感谢宾客向您投诉。 判断解决问题是谁的工作。 找到解决问题的方法，征得宾客的同意。 迅速采取措施纠正错误。 征询宾客是否满意，落实必要的善后工作。 多做一点，给宾客意外的惊喜。 金马待客之道标准 金马待客之道标准之—— 18、遇到宾客投诉，能够承担起解决问题的责任，迅 速帮助客人，直到问题解决为止。如果自己无法 解决，能够及时负责找到可以解决问题的人。 19、遵循处理宾客投诉的步骤，有效处理宾客投诉， 努力使每一位投诉宾客满意，继而成为酒店的常 客。 20、多为客人想一步，超越客人的期望，给宾客意外 惊喜。 礼貌就是答案 金马待客之道 《礼貌就是答案》 我学到了什么？ 我的做法可以有什么不同？ 金马待客之道 金马待客之道——展示您的明星风采 金马待客之道是金马服务文化的核心，也是我们立于不败之 地的关键。我们通过具有高度责任感的员工、舒适的酒店和高效 卓越的服务，向宾客表示我们对他们的欢迎和关爱，为宾客创造 难忘的“金马经历”，使每一为宾客都成为回头客。 得 很 好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 做 《金马待客之道》标准 还有 差距 没有 做到 做好本职工作，与宾客建立良好的关系，营造对宾客关爱的环境，为酒店留住现有宾客，努力招徕新的宾客。 始终彬彬有礼、热情地为每一位宾客服务，满足宾客的需要，令宾客愉快。 与同事密切合作，保证一切顺利进行，为宾客提供全过程的完美服务。 随时为宾客提供礼貌、高效的服务，站在宾客的角度思考问题，真诚地关爱宾客。 始终用真诚的微笑面对遇到的每位客人和同事，与宾客进行目光交流，对宾客的到来表示我们由衷的欢迎 每天检查自己的仪表，始终保持清洁、整齐、高效和令人愉悦的形象。 注重自己的身体语言，随时从宾客的角度看看自己，确保我是受欢迎的。 亲切、恰当地问候每一位宾客，使用敬语，用真诚、得体的语言向宾客表示我乐意为他们提供帮助。 称呼客人和同事的姓名，使客人感到他是被重视的。 主动向宾客介绍酒店的设施和提供的服务，说明优点和好处，做宾客的消费咨询顾问。 主动为宾客提供多种选择，包括推荐酒店的餐厅等设施和服务。 礼貌接待挑剔的宾客，通过观察、听、问，发现能使他们满意的东西，尽量满足他们。使宾客的光顾成为一个难忘的时刻。 我们发现宾客需求，预测宾客需求