销售七部曲.ppt

销售技巧： 培训目的 通过培训，学会正确的、有效的店面销售技巧，更好运用“销售七部曲”成功的销售。 培训内容：销售七部曲 接近顾客 发现/确定需求 推介适合产品 处理异议 促成交易 连带销售 售后服务 第一步：接近顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。 步骤：1、打招呼 2、观察/接近顾客 一、打招呼 表情 (自信、微笑） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 语言（亲切、自然）　　 打招呼服务用语示范 您好，欢迎光临美国骆驼！ 对不起，耽误您时间了，请问有什么能帮到您的吗？ 请稍等！ 谢谢！请慢走，欢迎再次光临！ 二、观察/接近顾客 时机： 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件商品时 当顾客与你目光相对时 观察/接近顾客示范 当顾客无明确目标、四处张望时 应上前去询问顾客需要 观察/接近顾客示范 当顾客停下，注视某件商品时 说明可能他对这件商品感兴趣 观察接近顾客示范 当顾客用手触摸某件商品时： 尽快地取下类似商品，让顾客选择。 向顾客展示的商品应便于其比较选择（如：不同颜色、不同材料、相似款式进行背）。 主动向顾客介绍商品特点、面料、设计和使用方法（如带子的用法）等。 向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起，若顾客对商品价格不关心，应从款式畅销商品拿起，这样可以逐步满足顾客的选择心理。 把商品的特征清楚地展示给顾客，如款式、设计风格、特点、好处。 若男女一起进店，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则向女士介绍价格贵畅销款看顾客反应。 第二步：发现并确定需要 发现需要 确定需要 一、发现需要 目的:通过正确的寻问，在最短的时间内诱导顾客说出需要 如何发现需要？ 1、赞美的技巧 2、寻问的技巧 赞美的技巧 赞美的目的： 愉悦心情 拉近距离 赞美的技巧 真诚——发自内心，而不是奉承 具体——赞美对方的事实 赞美时——目光注视着顾客 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其它值得赞美的地方。 寻问的技巧 开放式寻问 限制式寻问 面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”或根据范围作答 开放式寻问的作用 收集资料（顾客的情况、环境） 发掘需要 鼓励顾客详细说明他所提到的资料 开放式寻问 语句 您喜欢什么颜色？ 您喜欢什么样的款式？ 您想搭配什么衣服？ 您想出席什么样的场合用的？ 您是给谁选包包呀？ 您给多大年龄人选包包？ 您送包包的这位朋友是从事什么工作的？ 您喜欢带什么类型的包包？ 限制式询问的作用 让回答限制于： 是或否 在你提供的答案中做选择 量化的事实 获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料 二、推荐适合的 产品 推荐产品的时机 推荐产品的方法 邀请顾客试背产品 推荐产品的时机 已发现顾客的需要 并清晰确定顾客的需要 确认产品的优点和好处能满足顾客的需要 推荐产品的方法： 销售的FAB法则： 特点：F Feature 产品的特点 优点：A Advantage 产品的特性优点 利益：B Benefit 优点带给客人的好处 举例： F：因为这款鞋子采用了可折叠的橡胶鞋底设计 A：具有柔软耐磨耐弯折的优点 B：所以会让您倍感舒适的感觉 邀请顾客试背产品 邀请顾客体验、试用产品，并引导顾客说出变化和感觉 提醒顾客看到的变化 引导顾客说出感受 告诉顾客其他好处 第四步：处理异议 分辨顾客的态度 处理异议的步骤 顾客的态度 接受： 对利益表示同意 怀疑： 顾客对产品能否提供你所说提出疑问 误解： 顾客因为错误的信息或曾经有过的经验而产生 产品缺点： 产品的特征或好处确实不能满足顾客的需要 处理异议的步骤 表示同情心 辨别顾客是属于哪一种类型的 “对症下药”，通过证据或好处 处理异议。 第五步：促成交易 购买讯号有哪些？ 仔细查看资料 询问售后服务 讨价还价 点头同意 主动要求试用 询问试用方法 对产品爱不释手 第六步：连带销售 连带销售的时机： 顾客购买后 开单时 付款后 连带销售的产品 互补商品 畅销商品 推广产品 养成连带销售的习惯，提高每位顾客的销售总额 处理维修包注意事项 首先检查商品是什么问题（人为及非人为） 检查是否可维修 注明维修范围即具体部位 备注商品当时情况，即新旧程度及有无伤痕等 填写维修卡 跟顾客说明返修需要的时间和及时跟进 谢谢！